Customer development ไขความลับทำอย่างไร ให้มัดใจลูกค้า

จากในหลายตอนที่ผ่านมาของ SME Clinic ที่พาเราเหล่าผู้ประกอบการเอสเอ็มอีได้รู้จัก กลุ่มนักธุรกิจรุ่นใหม่อย่าง “สตาร์ทอัพ” มากขึ้น ไม่ว่าจะเป็น รายได้ แหล่งเงินทุน วงจรการแข่งขัน และสำหรับในตอนล่าสุดของ SME Clinic จะเป็นเรื่องราวของ Customer development กับ 2 สตาร์ทอัพมือทอง คุณโจ้ รังสรรค์ พรมประสิทธิ์  แห่ง QueQ และคุณโกวิท เจริญรัชตพันธุ์  แห่ง Cookly ที่จะมาไขเรื่องราว Customer Development ไปพร้อม ๆ กัน เริ่มต้นด้วยเจ้าของ Market Place กิจกรรมเกี่ยวกับการทำอาหาร ทัวร์ชิมไวน์และทัวร์ตลาด คุณโกวิท เจริญรัชตพันธุ์  กล่าวว่า กลุ่มการตลาด Cookly เป็นนักท่องเที่ยวต่างชาติ 34 ประเทศจากทั่วโลก ก่อนหน้าที่เริ่มทำธุรกิจนั้นโดยส่วนตัวเป็นโปรแกรมเมอร์และชอบเขียนโปรแกรมเป็นงานอดิเรก อีกทั้ง ยังได้รับโอกาสให้รับผิดชอบโปรเจ็คหนึ่ง ที่ทำให้ได้ทราบเรื่องราวของการทำสตาร์ทอัพ และศึกษาข้อมูลจนได้เริ่มต้นทำธุรกิจ Cookly สำหรับคุณโจ้ รังสรรค์ พรมประสิทธิ์  เริ่มต้นการทำธุรกิจจากแนวคิดว่าสังคมเมืองเป็นสังคมแห่งการเข้าคิว เมื่อเดินเข้าห้างสรรพสินค้าจะสังเกตได้ว่า มีฝูงชนยืนกันเป็นก้อนอยู่หน้าร้านเสมอ จึงเป็นที่มาที่เห็นช่องทางธุรกิจ หากมีแอปพลิเคชั่นที่สามารถจัดการเรื่องราวเหล่านี้ได้ ไม่ต้องมีการยืนขวางหน้าร้าน เมื่อใกล้ถึงคิวก็มีระบบแจ้งเตือน ทำให้เกิดธุรกิจ QueQ ขึ้นมา การรักษาคุณภาพมีสิ่งสำคัญที่ทั้งสองท่านเห็นตรงกันก็คือ จะรักษาลูกค้าได้ต้องคงไว้มาตรฐานแอปพลิเคชัน โดยสองตัวแปรที่เสริมให้แอปพลิเคชันเติบโตได้ประกอบด้วย จำนวนผู้ใช้ที่สามารถเข้าถึงแอปพลิเคชันบนสมาร์ทโฟน และการเข้าถึงอินเทอร์เน็ต โดยที่ผ่านมารัฐบาลก็ได้มีการสนับสนุนให้ประชาชนเข้าถึงอินเทอร์เน็ตให้ได้ 80% ในราคาที่จับต้องได้ เมื่อผู้บริโภคเข้าถึงได้ง่ายก็กลายเป็นตลาดใหม่ที่สำคัญอย่างมากสำหรับสตาร์ทอัพที่ต้องขาย Innovation ด้านการเจริญเติบโต Cookly สามารถเติบโตได้เดือนละ 5 - 10% แต่ก่อนหน้านั้นต้องเวลาเกือบ 1 ปี ในการพัฒนาโปรดักส์ เนื่องจาก Cookly ค่อนข้างระมัดระวังในการคัดเลือก Partner ที่จะลงแอปพลิเคชั่น เพราะต้องการคัดเลือกประสบการณ์การท่องเที่ยวที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า คัดกรองคุณภาพตั้งแต่ก่อนเข้ามา ดูเรื่องเมนู สถานที่ ภาษาสื่อสารอังกฤษ ซึ่งทุก Partner จะต้องสอนภาษาอังกฤษทั้งหมด เพราะฐานลูกค้าทั้งหมดเป็นชาวต่างชาติ นอกจากนี้ อุปนิสัยของบุคคลที่ค้นหาโรงเรียนสอนทำอาหาร ย่อมหมายความว่ามีความตั้งใจที่จะซื้อสินค้าอยู่แล้ว เพราะฉะนั้นค่าเฉลี่ยในการประสบความสำเร็จอยู่ในระดับที่สูงกว่า เพราะลูกค้าที่กดค้นหามีความตั้งใจซื้อประมาณหนึ่ง ไม่ใช่กรณีที่เดินผ่านไปมาแล้วเจอ ซึ่งหลังจากเปิดตัวได้ 3 วัน ได้ลูกค้ารายแรก และใช้เวลา 20 วัน ได้ลูกค้าครบ 5 ทวีป จนถึงปัจจุบันมีลูกค้ามากกว่า 34 ประเทศ ด้วยโมเดลธุรกิจที่กลุ่มเป้าหมายมีความตั้งใจเดินเข้ามาแล้วซื้อโปรดักส์อยู่แล้วทำให้การทำการตลาดมีความง่ายขึ้น “กลุ่มเป้าหมายการตลาดมีความต้องการที่ชัดเจนเป็นทุนเดิมอยู่แล้ว ทำให้การทำตลาดไม่ต้องไปหว่านมาก เพราะหว่านไป คนโฉบไปโฉบมา กลุ่มการตลาด Cookly ไม่ใช่ขาจรแต่เป็นกลุ่มที่มีความตั้งใจจะซื้อโปรดักส์แต่แรกอยู่แล้ว” คุณโกวิทกล่าว คุณรังสรรค์ กล่าวเสริมว่า มองเหมือนกันตรงที่ต้องสร้างฐานล่างก่อน เพื่อให้คนทั่วไปมองเห็นภาพธุรกิจของ QueQ ชัดมากขึ้น การส่งสารถึงผู้บริโภคจะสามารถทำให้ง่ายมากขึ้น ในการทำการตลาดต่าง ๆ ซึ่งขนาด QueQ ตอนนี้ขยายไปในทุกห้างสรรพสินค้าทั่วกรุงเทพมหานคร และกำลังขยายไปสู่ Community Mall มากขั้น จากเดิมที่เน้นแค่ Shopping Mall โดยการเติบเติมโตที่ผ่านมาต้องอธิบายว่าร้านค้าร้านแรกใช้เวลานานมากที่สุด เพราะ QueQ เปิดตัวเมื่อ มกราคม 2558 แต่เมื่อถอยหลังไปเมื่อก่อนหน้านั้นใช้เวลาถึงครึ่งปีในการคัดเลือกลูกค้าที่เป็นร้านค้ารายแรก และใช้เวลาอีกครึ่งปี เพื่อติดตั้งระบบให้เชื่อมกันกับธุรกิจลูกค้า จุดนี้ถึงเป็นสิ่งสำคัญว่าเป็น “คุณภาพ” ที่ต้องสร้างไว้นอกเหนือจากการขยายขนาดธุรกิจ “เมื่อร้านแรกผ่านก็กลายเป็น 18 ร้าน ใน 1 เดือน ในช่วงที่เปิดตัวแอปพลิเคชั่น ผ่านมา 3 – 4 เดือนก็กระจ่ายไปสู่แบรนด์ใหญ่ จนช่วงหลังกลายเป็นแบรนด์วิ่งเข้าหาเราเอง เพราะการเข้าคิวไม่ใช่แค่ร้านอาหาร แต่ตามหน่วยงานต่าง ๆ ก็ต้องใช้การเข้าคิว แม้กระทั่งในศูนย์ราชการ” คุณรังสรรค์กล่าว คุณรังสรรค์ ยังอธิบายเพิ่มเติมอีกว่า ประเด็นเรื่องการหาแหล่งเงินทุน Venture Capital (VC) มองเป็นเรื่องรองลงมา เนื่องจากบริษัทมีรายได้จาก 2 ฝั่ง คือ จากการรับจ้างผลิตซอฟต์แวร์ และก็ขยายขนาดธุรกิจมากขึ้น เพื่อดึงผู้บริโภคให้ใช้บริการ แต่หากมีการ Pitching กับนักลงทุนโดยตรงจะเป็นนอกรอบ สวนทางกับทาง Cookly โดยคุณโกวิทกล่าวว่า มีการ Pitching ทุกอาทิตย์กับนักลงทุน ด้วยระบบ Cookly ค่อนข้างใหม่ โรงเรียนสอนทำอาหารมีมานานแล้ว แต่ระบบจองทำให้ดึงดูดใจนักลงทุนยาก การค้นพบว่าทำไมถึงมีความต้องการโปรดักส์รูปแบบนื้คือ ธุรกิจท่องเที่ยวเกือบทุกประเทศตัวเลขอยู่แล้วทั้งจากกรัฐบาลและเอกชน มีหน่วยงานดูแลโดยเฉพาะ ตัวเลขพวกนี้ค้นหาได้ไม่ยาก แต่หากเมื่อเจาะจงว่าต้องเป็นตัวเลขของอาหารอย่างเดียวสิ่งที่ทำให้มั่นใจได้มากคือ Supply “จากการที่มีโรงเรียนสอนทำอาหารจำนวนมาก ถ้าตลาดไม่ใหญ่จริงโรงเรียนเหล่านั้นไม่สามารถอยู่ได้ อีกทั้งไม่มีใครตั้งโรงเรียนสอนทำอาหารเล่น ๆ เมื่อลองค้นหาในเว็บต่างประเทศจะพบว่ามีคนสนใจเรื่องอาหารเยอะ” คุณโกวิทกล่าว ในส่วนของประเด็นเรื่องการรักษาฐานลูกค้าให้ใช้บริการต่อเนื่อง คุณรังสรรค์ กล่าวว่า สูตรสำเร็จ คือหากทำธุรกิจและสามารถตอบเทรนด์คนได้ตรงใจ ธุรกิจจะเกิดการบอกต่อ และเครื่องมือที่ใช้งานครั้งแรกเป็นสิ่งสำคัญ เมื่อลูกค้าใช้งานและได้ผลตอบรับที่ดีกลับมา การใช้ครั้งต่อไปของลูกค้าจะง่ายมาก ด้าน คุณโกวิท เสริมว่า Cookly เป็นกลุ่มลุกค้าชาวต่างชาติที่บินข้ามประเทศมา ซึ่ง 1 ในโปรแกรมการท่องเที่ยวของเขาคือการมาเรียนทำอาหาร และมีการวางแผนเที่ยวมากกว่า 1 สถานที่ เช่น เชียงใหม่ กรุงเทพฯ และบินต่อไปเวียดนาม ลูกค้าอาจมีการจองที่กรุงเทพฯ เชียงใหม่ เมื่อถูกใจ อาจจองต่อที่เวียดนาม “สิ่งที่เน้นตลอดเวลาคือ คุณภาพ เราต้องการนำเสนอประสบการณ์ที่มีความสุข คุณภาพ ต้องมาก่อน เซอร์วิสต้องมาก่อน ตั้งแต่เปิดมายังไม่มีลูกค้าขอคืนเงินสักราย” คุณโกวิทกล่าว ทั้งนี้ สตาร์ทอัพทั้ง 2 ท่านยังฝากถึงสตาร์ทอัพอื่น ๆ อีกว่า หากมองหานักลงทุนนอกจากจำนวนเงินแล้ว ต้องดูเรื่องการพัฒนาโปรดักส์ควบคู่กันไปด้วย ตามหา Venture Capital (VC) ที่สามารถพาสตาร์ทอัพไปตลาดที่ใหญ่ขึ้นได้ เป็นความจริงที่ว่านักลงทุนมีเงินจำนวนมาก แต่การหานักลงทุนที่ถนัดในธุรกิจที่สตาร์ทอัพกำลังทำอยู่สามารถเข้ากับสตาร์ทอัพให้โตได้ก็เป็นสิ่งสำคัญและหายาก