วิธีแก้ปัญหาเมื่อธุรกิจโดนถล่มในโซเชียล

ไม่พลาดทุกข้อมูล ข่าวสารที่น่าสนใจ อย่าลืมกดไลก์ Facebook bangkokbanksme 

“ดราม่า” เกิดขึ้นมาจากอะไร

เหตุการณ์ดราม่าเกือบ 100 เปอร์เซ็น นั้นมาจากการที่ลูกค้าได้ไปใช้บริการสินค้า แล้วเกิดความไม่พอใจ เกิดความสงสัย หรือรู้สึกว่าตัวเองโดนเอาเปรียบหรือไม่ได้รับความเป็นธรรม แล้วนำมาโพสต์ลงบนช่องทางออนไลน์ ซึ่งการโพสต์ลักษณะนี้จะทำให้เกิดการวิพากษ์วิจารณ์และกระจายข่าวสารไปอย่างรวดเร็ว

โดยเฉพาะอย่างยิ่งสื่อใหญ่ๆ ทุกวันนี้ก็มองหาประเด็นจากโลกออนไลน์เป็นหลัก จึงอาจทำให้ดราม่าเล็กๆ ที่เกิดขึ้น ไม่นานก็ไปโผล่กลางจอทีวี ทำให้กลายเป็นเรื่องใหญ่แบบที่คุณจะควบคุมตอนนั้นก็คงไม่ทันซะแล้ว เพราะมีคนพูดถึงไปเป็นจำนวนมาก และส่งผลเสียแบบร้ายแรงต่อธุรกิจของคุณทันที

วิธีรับมือดราม่าบนโลกออนไลน์ ก่อนเป็นไฟลามทุ่ง

1. เจอปัญหาเมื่อไหร่ให้รีบเทคแอคชั่น

การปล่อยปัญหาที่คุณเจอเอาไว้ให้อยู่บนโลกออนไลน์ต่อไป แม้แค่นาทีเดียว ก็อาจส่งผลเสียแบบที่คุณคาดไม่ถึงได้ นั่นเพราะบนโลกออนไลน์ทุกอย่างเกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว เพียงเพจดังแชร์ดราม่าของคุณไปครั้งเดียว ก็สามารถเข้าถึงคนได้หลักแสน ซึ่งถ้ามัวแต่ปล่อยให้ดราม่ายืดเยื้อไป จะมีคนมองแบรนด์คุณในภาพลบเพิ่มขึ้น อาจจะหลักร้อย ถึงหลักพันในเวลาไม่ถึงนาที

2. ใจเย็นและจัดแจงวางแผนให้ชัดเจน

การรีบเทคแอคชั่น ไม่ใช่การที่คุณจะต้องรีบไปคอมเมนท์ตอบลูกค้าคนนั้นใต้โพสต์ทันที แต่เป็นการที่คุณต้องวิเคราะห์ว่าปัญหาเกิดจากอะไร ใครผิด ใครถูก และดูว่ามันลุกลามไปจนถึงตรงไหนแล้วบ้าง จากนั้นวางแผนการตอบกลับอย่างละเอียด เพื่อให้ครอบคลุม ครบถ้วน ในโพสต์เดียว  

3. ไม่ควรต่อความยาวสาวความยืด

การตอบโต้ดราม่าที่ดีคือ ทุกอย่างต้องชัดเจน เคลียร์ และจบในโพสต์เดียวของคุณ ทางที่ดีควรเอาเพจ หรือสื่อหลักในมือคุณ เป็นคนจบประเด็นดราม่าครั้งนี้ ชี้แจงออกมาทางเพจหลัก สื่อหลัก แค่โพสต์เดียวให้เคลียร์ ว่าคุณผิดตรงไหน ลูกค้าเข้าใจผิดตรงไหน และคุณขอโทษยังไง จะมีวิธีแก้ไขเรื่องนี้แบบใด ให้ประเด็นทั้งหมดเคลียร์ เพื่อที่ว่าจะได้ง่ายต่อการแชร์ เมื่อแชร์ง่าย ข้อมูลครบ คนที่เข้าถึงโพสต์ต่อๆ ไปก็จะได้รับรู้ข้อมูลในมุมมองของคุณอย่างครบถ้วน ไม่ตกหล่นตรงไหนให้เข้าใจผิดได้อีก

4. เน้นปัญหาหลัก อย่าโยงเรื่องอื่น

สำหรับการตอบปัญหาดราม่า ต้องพูดแค่เฉพาะเรื่องที่เป็นประเด็นเท่านั้น อย่าเหมาลำไปพูดเรื่องอื่น พยายามอธิบายเรื่องต่างๆ ให้เข้าใจง่ายที่สุด และแนบหลักฐานให้เห็นชัดเจน

5. ให้คนที่มีอำนาจสูงสุดมาจัดการเคลียร์

อย่าปล่อยให้ลูกน้อง หรือพนักงานทั่วไปมาตอบปัญหาดราม่าครั้งนี้ เพราะคนจะมองว่าบริษัทคุณไร้ความรับผิดชอบ และไม่เห็นว่าปัญหานี้เป็นสิ่งที่ต้องจัดการแก้ไขโดยเร็ว คนที่ออกมาพูดควรจะเป็นคนที่มีอำนาจสูงสุด หรือเป็นคนมีชื่อเสียงของบริษัท เพื่อที่คนจะได้เกิดความยอมรับ และมั่นใจว่าคุณเทคแอคชั่นกับสิ่งนี้อย่างจริงจัง

ถ้าครั้งนั้นเราไม่ได้เป็นฝ่ายผิด ควรรับมือยังไง

มีดราม่ามากมายบนโลกออนไลน์ ที่ฝ่ายแบรนด์ หรือบริษัทไม่ใช่คนผิด แต่เป็นตัวลูกค้าเองที่ทำพลาด หรือเข้าใจผิดไปเอง แล้วนำเรื่องราวไปโพสต์ให้ทางบริษัทเสียหายทั้งๆ ที่ยังไม่ได้หาความจริง หรือเข้ามาพูดคุยถึงเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น ซึ่งถ้าคุณเองตกอยู่ในสภาพนี้ สิ่งสำคัญสิ่งแรกที่ควรทำคือ พยายามหาหลักฐาน หรือข้อมูลที่เป็นตัวหักล้างในประเด็นดราม่าครั้งนั้น ออกมาชี้แจงในมุมมองของคุณให้คนทั่วๆ ไปทราบ

ที่สำคัญต้องออกมาพร้อมกับภาษาที่สุภาพ และตัดขาดซึ่งอารมณ์โกรธ โมโห หรือใช้ถ้อยคำที่รุนแรง เพราะมันจะส่งผลกระทบต่อภาพลักษณ์ของแบรนด์คุณ แล้วดราม่าครั้งนี้จะลุกลามไปสู่ประเด็นอื่นในที่สุด

จำไว้ว่า ต่อให้ดราม่าครั้งนี้คุณจะเป็นฝ่ายถูก หรือฝ่ายผิด แต่การพูดจาน่ารัก น่าฟัง ด้วยความมีเหตุผล และอ่อนน้อมถ่อมตน จะช่วยสยบดราม่าไปได้อย่างรวดเร็ว และทำให้กลุ่มคนบนโลกออนไลน์ เอาใจช่วยและมองคุณในแง่ดีมากกว่าเดิม

ปล่อยไว้เฉยๆ ให้เรื่องเงียบเอง อย่าทำเด็ดขาด

อย่าคิดว่าคนไทยทุกคนจะลืมง่าย ไม่นานดราม่าก็ผ่านไป แม้ดราม่านั้นจะอยู่บนโลกออนไลน์เต็มที่ก็แค่ 3-4 วัน หรือ 1 อาทิตย์เท่านั้น แต่สุดท้ายความน่าเชื่อถือ ความไว้วางใจ และภาพลักษณ์ของแบรนด์จะสูญเสียไปตลอดกาล ถ้าคุณไม่ออกมาแก้ต่างใดๆ ให้กับตัวคุณเอง

อย่างที่รู้กันดีว่า ชื่อเสียงแบรนด์นั้นไม่ใช่สิ่งที่สร้างขึ้นมาได้ง่ายๆ คุณต้องใช้เวลาเป็นปีๆ เพื่อขึ้นมายืนอยู่บนจุดนี้ การรับมือกับดราม่าดีๆ แค่เพียงครั้งเดียว อาจยิ่งส่งเสริมให้แบรนด์คุณกลายเป็นที่รู้จักจากคนส่วนใหญ่ และเป็นตัวจุดชนวนให้มีชื่อเสียงโด่งดังตามมา แต่ถ้าคุณปล่อยดราม่าครั้งนี้ให้ลุกลามไปโดยไม่ได้แก้ไขมัน สิ่งสุดท้ายที่จะได้รับก็คือ การจดจำแบรนด์คุณในแง่ร้ายที่ยากเกินแก้

ยิ้มเพื่อเสริมสร้างสุขภาพทางอารมณ์

เทคนิคกระตุ้นลูกน้องของหัวหน้าพลังบวก