Omni channel กลยุทธ์ค้าปลีกที่ต้องใช้อย่างเหมาะสม

วงการธุรกิจค้าปลีกการผสานการขยายทุกช่องทาง หรือ Omni channel ที่ผสารช่องทางการขายของธุรกิจเข้าไว้ด้วยกัน ไม่ว่าจะเป็นช่องทางออฟไลน์หรือออนไลน์ เพื่อสร้างประสบการณ์แบบไร้รอยต่อในการเลือกซื้อสินค้าให้กับกลุ่มผู้บริโภคเป้าหมาย เป็นการทำการตลาดแบบเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ซึ่งปัจจุบันค้าปลีกรายใหญ่หรือแม้รายย่อยต่างปรับตัวในด้านนี้อย่างมาก ซึ่งเนื่องจากต้องอยู่ในทุกช่องทางที่ลูกค้าใช้ แต่ก็ต้องไม่ลืมจัดการเรื่องงบประมาณในการดำเนินกลยุทธ์ด้านนี้อย่างเหมาะสมด้วย

ไม่พลาดทุกข้อมูล ข่าวสารที่น่าสนใจ อย่าลืมกดไลก์ Facebook bangkokbanksme 

อย่างกรณีที่หยิบยกมาเป็นตัวอย่าง คือห้าง WalMart ในประเทศแคนนาดาที่ได้ประกาศแผนการลงทุนในปี 2563-2564 มูลค่ากว่า 110 ล้านเหรียญสหรัฐ เพื่อที่จะอัปเกรดรูปแบบสาขา โดยเพิ่มแผนกค้าปลีกออนไลน์ (ในแต่ละสาขา) และแผนก In-Store fulfillment ซึ่งจะใช้สาขาต่างๆ เป็นศูนย์บริการคลังสินค้าขนาดย่อม เพื่อจัดเก็บสินค้า แพ็กสินค้า และเตรียมส่งมอบให้กับลูกค้า

ซึ่งทางห้าง Walmart ได้ระบุว่า รูปแบบของธุรกิจใหม่นี้จะเพิ่มประสิทธิภาพทำให้ลูกค้าได้รับสินค้าที่รวดเร็วขึ้น และนับตั้งแต่การแพร่ระบาดของไวรัสโควิด 19 ทำให้ผู้บริโภคได้ปรับเปลี่ยนพฤติกรรมการจับจ่าย ที่ให้ความสำคัญเรื่องความปลอดภัยที่ไม่ต้องมีการจับต้องสินค้ามากนัก แต่ต้องการความสะดวก และความหลากหลายของสินค้ามากกว่า โดยกลยุทธ์ที่ใช้ช่องทาง Omni channel ที่เป็นการใช้หลายช่องทาง โดยใช้ทั้ง “ออนไลน์” และ “ออฟไลน์” มาผนวกด้วยกัน  ทั้งมีการปรับเปลี่ยนที่น่าสนใจ อาทิ

1. การปรับพื้นที่ส่วนหนึ่งเปลี่ยนให้เป็นแผนก คลังสินค้า In-Store Fulfillment ที่ใช้เตรียมจัดส่งสินค้าออนไลน์

2. สร้างจุดรับสินค้าโดยรถยนต์ โดยเป็นจุดที่ลูกค้าสามารถมารับสินค้าโดยไม่ต้องลงจากรถ เพื่อเพิ่มความ สะดวกให้กับลูกค้า ที่คล้ายกับ Drive Thru ของร้านอาหาร Fast Food

3. ปรับบริการจัดส่งสินค้าอาหารและของชำไปที่บ้าน โดยลดยอดการสั่งซื้อสินค้ารวมขั้นต่ำในการจัดส่งแต่ละครั้ง จากเดิม 50 เหรียญสหรรัฐ (1,200 บาท) ไปเป็น 35 เหรียญสหรัฐ (840 บาท) โดยมีการคิดค่าบริการขนส่งครั้งละ 9.97 เหรียญสหรัฐ (239 บาท)

4. Mobile Check-in ที่ใช้รูปแบบของการสั่งออนไลน์ผ่านแอปพลิเคชั่น อาทิ ลูกค้ากำลังเดินทางกลับบ้าน โดย สามารถสั่งซื้อสินค้าระหว่างทางและมารับสินค้าที่ห้าง ลูกค้าสามารถเลือกเวลาที่จะมารับสินค้าที่เพิ่มความสะดวก ไม่ต้องมาหาที่จอดรถ และเข้ามาต่อแถวชำระเงิน

ทั้งนี้ ผู้เชี่ยวชาญด้านค้าปลีกได้มองว่า ผลกระทบจากโควิด 19 จะทำให้ผู้คนปรับเปลี่ยนพฤติกรรมในการซื้อสินค้าผ่าน Online Platform เร็วขึ้นกว่าแต่เดิม ทำให้ค้าปลีกต่างๆ ต้องเร่งปรับตัวปรับกลยุทธ์หันมาให้ความสำคัญของช่องทางการค้าออนไลน์มากขึ้น กรณีห้าง Walmart ซึ่งนำมาเป็นกรณีศึกษาให้เห็นภาพที่ชัดเจนว่า ทั่วโลกมีการปรับเปลี่ยนอย่างไรบ้าง

ค้าปลีกรายย่อยจะใช้ Omni channel อย่างไร

ด้วยเหตุนี้สำหรับค้าปลีกไทย ซึ่งในส่วนผู้ให้บริการรายใหญ่ได้มีการปรับรูปแบบธุรกิจสู่ Omni channel กันหมดแล้ว ทว่าในส่วนร้านค้าปลีกรายย่อย และร้านค้าออนไลน์ ซึ่งจากพฤติกรรมของผู้บริโภคที่หลากหลายมากขึ้น การพัฒนาช่องทางรูปแบบการขายเพียงช่องทางเดียวอาจไม่เพียงพออีกต่อไป แต่ก็ต้องศึกษาความเหมาะสมกับธุรกิจด้วย

อาทิเช่น สินค้าที่เหมาะกับการขนส่งออนไลน์นั้น ควรให้ความสำคัญของเรื่องบรรจุภัณฑ์ ที่เน้นเรื่องลดน้ำหนักสินค้า เพื่อประหยัดค่าขนส่ง และบรรจุภัณฑ์ควรมีความแข็งแรงที่เพียงพอ รวมทั้งการปรับใช้แอปพลิเคชันในการเลือกสินค้า การทดลองสินค้า หรือการวัดขนาดสินค้าที่ลูกค้าจะสั่ง เช่น การสั่งซื้อรองเท้า ผู้ค้าออนไลน์อาจนำแอปพลิเคชันมาเป็นเครื่องมือในการวัดขนาดเท้าของลูกค้า ซึ่งจะมีความแม่นยำมาก

แม้แต่การใช้แอปพลิเคชันในรูปแบบเสมือนจริง หรือเทคโนโลยี Augmented Reality : AR มาใช้ในการพิจารณาเลือกเสื้อผ้า เฟอร์นิเจอร์ หรือของใช้อื่นๆ ที่ให้อารมณ์แบบเสมือนไปดูที่ร้านจริงๆ หรืออาจจะดีกว่าด้วยซ้ำ เพราะ AR สามารถจำลองสถานการณ์เสมือนจริงให้เราเห็นภาพได้ดีกว่า เป็นรูปแบบหน้าร้านออนไลน์ ที่ยังคงได้อารมณ์ร่วมคล้ายๆ ไปเลือกซื้อของที่หน้าร้าน

รวมทั้งการปรับกลยุทธ์ในการสื่อสารกับผู้บริโภค เราควรสร้างความต่อเนื่องในทุกๆ จุดที่ลูกค้าสามารถติดต่อกับร้านได้ ลูกค้าสามารถโทรหาเบอร์ร้านค้าได้โดยตรง หรืออาจใส่แผนที่ของ Google Maps ในเว็บ เพื่อทำให้ลูกค้าสามารถใช้นำทางไปร้านค้าได้ง่ายมากขึ้น การใช้ Chatbot ในการตอบคำถามลูกค้าเบื้องต้น หรือแม้แต่การสร้างกลุ่มลูกค้ามา เพื่อฟังความคิดเห็นด้านต่างๆ ก็เป็นสิ่งที่ค้าปลีกยุคนี้ให้ความสำคัญ หรือมีปุ่มสั่งซื้อสินค้าได้ทันทีเลยในหน้าเว็บไซต์หรือ Mobile Application เมื่อหลายๆ ช่องทางนั้นเชื่อมโยงเข้าด้วยกันกระบวนการต่างๆ ที่ส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อของลูกค้าก็เป็นไปได้ง่ายยิ่งขึ้น

อย่างไรก็ตาม เมื่อโลกออนไลน์กับช่องทางการค้าแบบออฟไลน์ผสานกัน สิ่งสำคัญคือการบริหารจัดการทั้งการจัดการสต๊อกสินค้าและการขนส่ง โดยมีการปรับให้ร้านค้าต่างๆ ของคุณกลายเป็นที่เก็บสินค้าได้ด้วยเช่นกัน นอกเหนือจากการส่งตรงจากแวร์เฮาส์ ซึ่งการรับ-ส่งสินค้าในรูปแบบ Omni-channel มีหลากหลายและผสมผสานได้หลายช่องทาง อาทิ ลูกค้าสั่งของทางออนไลน์ แต่สินค้าจัดส่งจากหน้าร้านค้าใกล้ๆ ผู้ซื้อที่ไม่ใช่คลังสินค้า หรือสั่งสินค้าภายในร้านหรือสั่งผ่านมือถือ แล้วสามารถสั่งให้ส่งไปที่บ้านได้ หรือการไปรับของในสาขาหรือจุดที่เลือกไว้ ทั้งหมดนี้คือรูปแบบในการอำนวยความสะดวกให้ลูกค้า หรือแม้แต่การชำระเงินทางช่องทางต่างๆ ก็ต้องมีความหลากหลายอีกด้วย

ประเด็นต่างๆ ที่หยิบยกมาเหล่านี้ เพียงชี้ให้เห็นว่าวงการค้าปลีกได้ปรับเปลี่ยนไปมากมาย ดังนั้นหากจะไปต่อก็ควรที่การปรับตัวและไม่หยุดนิ่งกับสิ่งเดิมๆ ต้องปรับใช้สิ่งรอบตัวอย่างเหมาะสมภายใต้งบประมาณที่จัดสรรไว้อย่างคุ้มค่า เพื่อให้ธุรกิจคุณยังสามารถแข่งขันได้ และสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้

สมัครสินเชื่อ >>สินเชื่อธุรกิจบัวหลวง SMEs ดีแน่นอน<<

เปิดเทรนด์ธุรกิจสู่การขับเคลื่อนเศรษฐกิจยุคดิจิทัล

ร้านรองเท้าในญี่ปุ่นกับการ ‘ทลายข้อจำกัด’ การซื้อออนไลน์’