‘แชทบอท’ ผู้ช่วยในการติดต่อสื่อสารกับคนจำนวนมาก

ช่วง 2 ปีที่ผ่านมาท่านผู้อ่านคงเคยเห็นระบบสนทนาอัตโนมัติ ปรากฏในเวปไซต์ต่างๆ มากขึ้น อาทิ เวปไซต์ของกรมสรรพากร ก็จะมีน้อง RD ที่จะมาตอบคำถามด้านภาษี  หรือ ในเวปไซต์ของการบินไทยจะมี ‘น้องฟ้า’ ซึ่งเป็นระบบสนทนาอัตโนมัติที่ช่วยให้เราเข้าถึงบริการต่างๆ ได้สะดวกขึ้น

โดย แชทบอท ซึ่งเป็นระบบการสนทนาอัตโนมัติให้สามารถพูดคุย สื่อสารกับมนุษย์ผ่านทางเสียงหรือข้อความแบบ real-time โดยเจ้า แชทบอท นี้ปัจจุบันได้มีการพัฒนาขึ้นมา 2 แบบ คือ Rule-Based Bot (กำหนดด้วยกฏต่างๆ) และ AI Bot (ปัญญาประดิษฐ์) โดย Rule-Based Bot นั้น จะทำงานตามกฎและคีย์เวิร์ดที่ถูกกำหนดไว้ ถ้าหากคำถามไม่ตรงกับที่กำหนดไว้ บอทอาจให้คำตอบที่ไม่ดีหรือทำงานผิดพลาดได้

ส่วน AI Bot นั้น จะใช้ปัญญาประดิษฐ์ (AI) และ Machine Learning เข้ามาช่วยให้แชทบอทนั้นฉลาดและเข้าใจภาษาของมนุษย์มากขึ้น โดยแบบ AI Bot จะได้รับความนิยมมาก หลายบริษัทได้นำไปพัฒนา เช่น IBM, Microsoft, Google, Facebook, Amazon

โดยในที่นี้เรามีงานวิจัยใหม่จาก Juniper Research บริษัทวิจัยและรับให้คำปรึกษาผู้เชี่ยวชาญในธุรกิจภายใน digital economy ที่คาดการณ์ถึงอนาคตของ ‘แชทบอท’ ที่จะเข้ามาพลิกโฉมงานบริการลูกค้า โดยเฉพาะในอุตสาหกรรมการดูแลสุขภาพและการธนาคาร ว่าจะช่วยลดต้นทุนได้มากกว่า 8 พันล้านเหรียญสหรัฐฯ (คิดเป็นประมาณ 275,000 ล้านบาท) ต่อปี ภายในปี 2022

เนื่องจากเวลาการให้บริการที่สั้นลงและแนวทางการลดต้นทุนที่มากขึ้นจะทำให้ธุรกิจสามารถลดต้นทุนได้เป็นอย่างมาก โดยงานวิจัยคาดว่าการใช้ แชทบอท จะช่วยให้ธุรกิจการดูแลสุขภาพและธนาคารจะประหยัดเวลาในการให้บริการแก่ลูกค้าไปได้ราว 4 นาทีและประหยัดค่าใช้จ่าย $0.50-0.70 ต่อครั้ง แต่ในขณะเดียวกัน ความก้าวหน้าของเทคโนโลยี AI ก็อาจจะเป็นผลให้การใช้แรงงานคนในส่วน Call Center ลดลงด้วย

[caption id="attachment_28457" align="alignnone" width="680"] ตัวอย่าง ‘แชทบอท’ ในการตอบคำถามหรือตอบโต้การสนทนาของผู้เข้ามาใช้บริการในเวปไซต์[/caption]

สำหรับในภาคการดูแลสุขภาพ ปัจจุบันมีการใช้ แชทบอท ที่ร้อยละ 12 ของการให้บริการทั้งหมดทั่วโลก เช่น การใช้แชทบอทแบบ AI ในการวินิจฉัยโรคจากข้อมูลที่เตรียมไว้อยู่แล้ว ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีจะทำให้บอทสามารถวินิจฉัยโรคที่ซับซ้อนขึ้นได้ และมีแนวโน้มที่ตัวเลขการบริการโดยแชทบอทAIที่ไม่พึ่งพามนุษย์จะพุ่งไปถึงร้อยละ 75 ของบริการทั้งหมด

อย่างไรก็ตาม รายงานดังกล่าวไม่ได้ระบุว่า ‘หมอ’ จะตกงานและ แชทบอท จะมาแทนที่ในอนาคต แต่แชทบอทจะมาช่วยให้การวินิจฉัยโรค หรือช่วยงานหมอให้สะดวกยิ่งขึ้น ทั้งในอนาคต เชื่อว่าแชทบอทจะเข้ามามีบทบาทอย่างมากในทุกด้านเพราะเป็นเครื่องมือที่ดีในการติดต่อสื่อสารกับคนจำนวนมาก และนับเป็นเครื่องมือที่น่าสนใจสำหรับองค์กรที่จะนำไปใช้ในกรณีต่างๆ