Multi Channel – Omni Channel ต่างกันยังไง?

เทคโนโลยีใหม่และวิวัฒนาการของกลยุทธ์การตลาดออนไลน์ยุคใหม่ หรือการทำ Digital Marketing ในปัจจุบันนับเป็นความท้าทายใหม่ๆ สำหรับนักการและผู้ประกอบการค้าปลีก โดยเฉพาะอย่างยิ่งในส่วนของผู้ประกอบการที่ขายของออนไลน์ ซึ่งทราบกันดีว่า วงการ E-Commerce บ้านเราแข่งขันกันสูงมาก แต่ปัจจัยสำคัญที่จะชี้วัดผลคือผู้บริโภค ด้วยเหตุนี้รูปแบบการทำการตลาดออนไลน์จึงหันมาใช้ช่องทางที่สามารถตอบสนองไลฟ์สไตล์ลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

จากเดิมที่ธุรกิจส่วนใหญ่จะมีช่องทางการขายเพียงแค่ช่องทางเดียว (Single Channel Marketing) คือการขายผ่านทางหน้าร้านค้า พอเทคโนโลยีเข้ามามีบทบาทในชีวิตมากขึ้นก็หันมาใช้การตลาดช่องทางที่หลากหลายมากขึ้น (Multi-Channel Marketing) แต่ด้วยสมรภูมิการค้ามีการแข่งขันรุนแรงมากขึ้น ประกอบกับพฤติกรรมผู้บริโภคมีความสลับซับซ้อน ทำให้ผู้ประกอบการยุคใหม่ต้องชิงไหวชิงพริบและปรับเปลี่ยนกลยุทธ์กันอีก

จนล่าสุดเพื่อให้ผู้บริโภคง่ายต่อการซื้อขายสินค้าจึงเกิดเป็นการตลาดผสานช่องทางทั้งหมด (Omni-Channel Marketing) เพื่อสามารถมัดใจผู้บริโภคให้มากที่สุด  แต่ผู้ใช้ส่วนใหญ่ยังคง สับสนว่า Multi-Channel Marketing กับ Omni-Channel Marketing มันแตกต่างกันอย่างไร สร้างความเปลี่ยนแปลงของการตลาดค้าปลีกและอีคอมเมิร์ซได้อย่างไร

หากจำกันได้ ก่อนหน้านี้ เราเคยทำรายงานเรื่อง Omni-Channel แต่มีคำถามคือมันต่างจาก Multi Channel อย่างไร เช่นกัน ดังนั้นเราต้องแยกแยะให้ชัดเจนว่ากันตามท้องเรื่อง Multi Channel คือ การสื่อสารหลากหลายช่องทาง

ยกตัวอย่าง ร้านสะดวกซื้อ A มีหน้าร้าน แต่ก็ทำรายการสินค้าขายออนไลน์ด้วย โดยมีช่องทางที่ลูกค้าสามารถเข้าถึงได้หลากหลาย ทั้ง มาที่หน้าร้าน ,ซื้อสินค้าผ่านโทรศัพท์ ,เลือกซื้อผ่านสมาร์ทโฟน ,ใช้ช่องทางโซเซียล,หรือแม้แต่ เว็ปไซด์ Market Place ต่างๆ ทั้งหมดนี้ คือ  Multi Channel ข้อดี คือ ลูกค้าแต่ละกลุ่มเข้าถึงได้หลากหลายช่องทาง แต่ทุกช่องทางยังไม่สามารถ ‘ทำงานร่วมกัน’ ทำให้เกิดการแยกช่องทางการขาย การชำระเงิน การเก็บข้อมูลลูกค้า รูปแบบนี้ คือ ขายเสร็จ รับตัง จัดส่ง จบ

แต่เมื่อพฤติกรรมผู้บริโภคในปัจจุบันที่มีหลากหลาย รูปแบบ Digital Marketing ก็ต้องเปลี่ยนไปด้วย ลูกค้าบางคน สั่งซื้อสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์ แต่จะไปรับเองเพื่อตรวจสอบสินค้า หรือไปเดินเลือกซื้อเอง แต่ไม่อยากหิ้วกลับให้จัดส่งใช้ หรือลูกค้าบางคนมาแค่เดินดูนั่น ดูนี่ แต่สุดท้ายกลับไปสั่งซื้อในออนไลน์ ถ้าเป็นระบบเดิม คือ Multi Channel ก็อาจจะสามรถรองรับได้ ถ้าคุณทำงานกับคนไม่กี่คน แต่ก็คงติดขัด ไม่รวดเร็วกระชับฉับไวให้สมกับยุค 5 G ลูกค้าอาจหน้างอเพราะรอนาน และไม่ประทับใจในการให้บริการ

แต่เรื่องนี้  Omni-Channel ทำได้แบบชิลล์ ๆ ด้วยรูปแบบการพัฒนาช่องทางการจัดจำหน่ายแบบครบวงจร ทั้งออนไลน์และออฟไลน์ และสามารถเชื่อมโยงข้อมูลของผู้บริโภคและผู้ประกอบการ ผู้ผลิต เช่น ข้อมูลสถิติการเข้าชมสินค้า ข้อมูลรายการสินค้าโปรด หรือข้อมูลการยกเลิกสินค้า ข้อมูล สถานที่ได้ในการจัดส่งสินค้า ข้อมูลการชำระเงิน ฯลฯ

ตัวอย่าง ร้านสะดวกซื้อ B ทำแบบเดียวกับร้านสะดวกซื้อ A ทุกอย่าง แต่ที่แตกต่างคือ B ใช้กลยุทธ์การตลาด 5.0  ด้วยการใช้ Omni-Channel Marketing ผสานทุกช่องทางทั้งการจัดจำหน่าย การจัดการหลังร้าน การชำระเงิน การเก็บข้อมูล ทำให้ลูกค้าของ B เข้าถึงได้หลายช่องทาง ทั้งยังสามารถเดาใจพฤติกรรมผู้บริโภคได้อีกว่ามีรสนิยมแบบไหน สะดวกชำระอย่างไร เงินสดหรือหักผ่านบัตรเครดิต ประมาณว่าไม่ว่างานหน้าร้าน หลังร้าน ออนไลน์ ออฟไลน์ จัดส่ง ส่วนบริการลูกค้า ทั้งหมด ‘ทำงานร่วมกัน’ มีฐานข้อมูลที่อัพเดตเช่นเดียวกัน ทำให้เกิดประสิทธิภาพมากขึ้นนั่นเอง

1.สามารถตอบสนองความต้องการที่หลากหลาย เข้าถึงทุกกลุ่มผู้บริโภคที่มีความต้องการแตกต่างกัน ส่งผลให้ธุรกิจได้เปรียบคู่แข่ง นำมาซึ่งความสำเร็จ ทางการค้า

2.สามารถลดต้นทุนและทำให้การบริหาร สินค้าคงคลังมีประสิทธิภาพ Omni-Channel จะ รวมข้อดีแต่ละช่องทางการจัดจำหน่ายไว้เข้าด้วยกัน จึง ช่วยให้ประหยัดต้นทุนในการขนส่งและค่าใช้จ่ายในการ เก็บรักษาสินค้า

3.สามารถนำมาใช้วางแผนกลยุทธ์ทางการตลาด ซึ่ง Omni-Channel สามารถเชื่อมโยงระบบข้อมูลของผู้บริโภคทั้งแบบออนไลน์ และ ออฟไลน์ เข้าด้วยกันอย่างเป็นระบบ โดยเฉพาะธุรกิจค้าปลีกเป็นธุรกิจที่มีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว

ดังนั้นผู้ประกอบการธุรกิจค้าปลีกควรปรับตัวและเตรียมพร้อมรับมือกับการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น โดยเฉพาะการพัฒนาช่องทางการจัดจำหน่ายแบบครบวงจรและมีการเชื่อมโยงถึงกันในลักษณะ Omni-Channel ที่ผสานทุกช่องทางการจัดจำหน่ายให้เชื่อมโยงข้อมูลที่เป็นระบบเข้าด้วยกัน เพื่อช่วยอำนวยความสะดวกแก่ลูกค้าและสร้าง ประสบการณ์แต่ละช่องทางการจัดจำหน่ายแบบไร้รอยต่อ ซึ่งถือเป็นอีกแนวทางหนึ่งที่จะช่วยให้ผู้ประกอบการดำเนินธุรกิจได้อย่างมีประสิทธิภาพสามารถสร้างความได้เปรียบเหนือคู่แข่งทางการค้า

ที่สำคัญคือการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์ ร้านค้าและลูกค้าได้ใกล้ชิดกันมากยิ่งขึ้น ลูกค้าจะรู้สึกเขาคือคนพิเศษที่ทางร้านใส่ใจและให้ความสำคัญ และนี่ก็คือการสร้าง ‘แบรนด์รอยัลตี้’ อีกรูปแบบหนึ่ง