5 เทคโนโลยี พลิกเกม ‘ค้าปลีก’ ให้รอดวิกฤตหลังจบโควิด

แม้ว่าเรากำลังเผชิญหน้ากับพายุเศรษฐกิจที่ถาโถมเข้ามาจากหลากหลายปัจจัย ไม่ว่าจะเป็นสถานการณ์การแพร่ระบาดหรือปัญหาจากค่าเงินเฟ้อ รวมทั้งผลกระทบจากนโยบายทางการเงินของธนาคารกลาง 

แต่นั่นทำให้ความตื่นตัวของโลกปัญญาประดิษฐ์ (AI) ในอุตสาหกรรมค้าปลีกยุคใหม่ (New Retail Business) เข้ามา Disruption ให้เกิดการเปลี่ยนแปลงไปสู่พฤติกรรมของผู้บริโภคทั่วโลกในปี 2023  

ต่อจากบทความที่ 1 ที่เราได้พูดถึงแนวโน้มและทิศทางการเติบโตธุรกิจหลังโควิด ตลอดจนการปรับเปลี่ยนเทรนด์ของผู้บริโภคที่มุ่งเน้นการฉายเดี่ยว หรือ Solo Consumer กันไปแล้ว

บทความนี้จะพูดถึงแนวทางการปรับธุรกิจเข้าหาเทคโนโลยีใหม่ที่จะมาตอบโจทย์ผู้ประกอบการในธุรกิจค้าปลีกทั้งแบบออฟไลน์ และร้านค้าปลีกออนไลน์ ไปดูกันว่าเทรนด์ค้าปลีกหลังโควิด จะปรับตัวอย่างไร? ซึ่งในบทความนี้ จะเน้นไปที่ 4-5 เทคโนโลยีที่จะมาพลิกเกมค้าปลีกให้อยู่รอดท่ามกลางความท้าทายจากปัจจัยที่ได้กล่าวไว้ข้างต้น   

หมายถึงการตลาด การขาย และการให้บริการลูกค้าในทุกช่องทาง เพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการเข้าถึงด้วยวิธีใด หรือที่ใด ทุกแพลตฟอร์ม ทุกวิธีการ ซึ่งในอนาคตอันใกล้ลูกค้าจะสามารถช้อปปิ้งออนไลน์จากเดสก์ท็อปหรืออุปกรณ์พกพา ทางโทรศัพท์ หรือในร้านค้าที่มีหน้าร้านจริง ซึ่งทุกช่องทางนั้น ลูกค้าสามารถได้รับประสบการณ์ที่ไม่แตกต่างกัน 

วิธีสร้างแคมเปญการตลาดแบบ Omni-Channel หรือกลยุทธ์การตลาดแบบหลายช่องทาง ของเจ้าของธุรกิจ SME จะประกอบด้วย การส่งข้อความ ภาพ และการวางตำแหน่งที่สอดคล้องกันในทุกช่องทาง แพลตฟอร์ม และอุปกรณ์ทั้งหมด 

การที่ลูกค้าจะได้รับประสบการณ์สำหรับการช็อปปิ้งและการบริการเพื่อนำมาสู่การใช้บริการซ้ำ ๆ ต่อไปในอนาคต  จะต้องเริ่มต้นด้วยพื้นฐาน จัดทำเว็บไซต์และช่องทางโซเชียลมีเดีย ลงมือโพสต์อย่างสม่ำเสมอและมีส่วนร่วมกับผู้ใช้ ต่อมาอาจะสร้างแอปพลิเคชันหากจำเป็น ซึ่งลักษณะการสื่อสาร จะแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรมและผลิตภัณฑ์  

ตัวอย่างแบรนด์สินค้าที่ใช้เทคโนโลยีนี้ เช่น  Disney  คือเมื่อลูกค้าจองการเดินทางแล้ว สามารถใช้เครื่องมือ My Disney Experience เพื่อวางแผนการเดินทางทั้งหมด ตั้งแต่สถานที่ที่คุณจะรับประทานอาหารไปจนถึงการรับ Fast Pass ในสวนสาธารณะ คุณสามารถใช้แอปพลิเคชันบนโทรศัพท์มือถือเพื่อค้นหาสถานที่ท่องเที่ยวที่คุณต้องการดู รวมทั้งดูเวลารอคิวโดยประมาณสำหรับแต่ละสถานที่ 

หรืออย่าง “สตาร์บัคส์” มีแอปพลิเคชัน ที่ลูกค้าสามารถดูแต้ม Starbucks Rewards และจะได้รับบัตรสมนาคุณฟรี สามารถใช้ได้ทุกเมื่อที่คุณซื้อสินค้า แต่แอปฯ นี้ไม่เหมือนกับโปรแกรมสะสมคะแนนของลูกค้าทั่วไปตรงที่ Starbucks ช่วยให้สามารถตรวจสอบและเติมเงินบัตรผ่านทางโทรศัพท์ เว็บไซต์ ในร้านค้า หรือบนแอปฯ ได้  การเปลี่ยนแปลงใด ๆ ต่อการ์ดหรือโปรไฟล์ลูกค้าจะได้รับการอัปเดตในทุกช่องทางตามเวลาจริง

2. Self-serve commerce หรือการให้ลูกค้ารับบริการด้วยตันเอง เป็นวิธีการที่ได้รับความนิยมอย่างมากขึ้นในขณะนี้ ทั้งบริการก่อน ระหว่าง และหลังการนำสินค้าและบริการไปใช้ เช่น ห้างสรรพสินค้าใช้วิธีให้ลูกค้าชำระค่าสินค้าด้วยตัวเอง หรือ การมีศูนย์ข้อมูลช่วยเหลือลูกค้า หรือมีฐานความรู้ หรือ Chatbot ในการพูดคุยกับลูกค้าแทนเจ้าหน้าที่ ซึ่งกำลังเป็นเทรนด์เทคโนโลยีที่ได้รับความนิยมอย่างมาก 

หากสังเกตจะพบว่า ธุรกิจค้าปลีก เป็นอีก 1 สาขา ที่นำระบบปัญญาประดิษฐ์ หรือ  AI มาใช้สร้างประสบการณ์การชอปปิ้งเสมือนจริงให้ลูกค้า โดยลูกค้าจะได้รับคำแนะนำเป็นรายบุคคล และได้รับข้อเสนอในการซื้อสินค้า เทคโนโลยีการจัดการสต็อกสินค้า และการวางผังสถานที่จะได้รับการพัฒนาให้ดียิ่งขึ้นด้วย AI 

นั่นอาจเป็นเพราะมีปัญหาอะไรที่ซับซ้อนที่ทำให้ฝ่ายบริการลูกค้าไม่สามารถช่วยเหลือลูกค้าได้ จึงปรากฏข้อมูลทางสถิติจากการสำรวจซึ่งพบว่า 67% ของลูกค้า ชอบการบริการตัวเองมากกว่าการพูดคุยกับตัวแทนบริษัท และ 89% ของผู้บริโภคในสหรัฐ คาดหวังว่าบริษัทต่าง ๆ จะมีพอร์ทัลสนับสนุนการบริการตนเองผ่านช่องทางออนไลน์ 

นั่นจึงทำให้แบรนด์ต่าง ๆ หันมาใช้ AI อย่าง ‘Chat GPT’ ใน Retail Business มากขึ้น  

สำหรับผู้ประกอบการที่ อยากใช้งาน Chat GPT ต้องเข้าใจการทำงานของเจ้า AI นี้ก่อนว่า งานที่เหมาะสมสำหรับการเลือกใช้ Chat GPT คือ งานขายที่ต้องการสนับสนุนให้ลูกค้ามีส่วนร่วมได้ตลอด 24 ชั่วโมง

โดยสามารถตอบปัญหาและแก้ไขปัญหาแบบเรียลไทม์ สามารถเข้าไปสร้างหรือปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้ ดังนั้น หลักการสำคัญคือ การกำหนดค่า Chat GPT ให้ดี โดยจะต้องมั่นใจว่าแชตบอทสามารถเข้าใจและตอบสนองต่อคำถามและคำขอต่าง ๆ  ที่หลากหลายได้ 

จุดเด่นอีกด้านคือ แชตบอทสามารถเข้ามาช่วยงานขายหรือการสนับสุนนงานที่ต้องทำ “ซ้ำๆ” เช่น การตอบคำถามที่พบบ่อย ๆ ไม่ว่าจะเป็น ร้านเปิดกี่โมง คืนสินค้าอย่างไร ซึ่งการนำแชตบอทมาใช้ในเรื่องเหล่านี้จะช่วยให้ผู้ประกอบการหรือ SME สามารถประหยัดเวลา ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานให้กับองค์กรได้ 

•  Alibaba เรียกได้ว่า เป็นองค์กรต้นแบบที่พัฒนาระบบ AI  “Xiaomanlv” หนึ่งในโมเดลของหุ่นยนต์ขนส่งพัสดุ โดยชื่อนี้มีความหมายในภาษาจีนว่า “เจ้าลาน้อย” ที่สามารถส่งพัสดุได้สูงสุด 50 ชิ้น และวิ่งได้ระยะทางมากกว่า 62 ไมล์ต่อการชาร์จหนึ่งครั้ง ทำให้หุ่นยนต์ที่ขับขี่อัตโนมัติช่วยเพิ่มประสิทธิภาพด้านโลจิสติกส์ได้อย่างมาก

• Netflix ธุรกิจสตรีมมิ่งออนไลน์ ที่มีสมาชิกเกือบ 200 ประเทศ ยังใช้ AI ในการวิเคราะห์ความนิยมของลูกค้าจากพฤติกรรมข้อมูลการเข้าชม

• ธุรกิจการผลิต ก็ได้ใช้ AI มาช่วยวิเคราะห์ข้อมูล IoT เกี่ยวกับการจัดการในโรงงาน เนื่องจาก AI จะทำการเชื่อมโยงอุปกรณ์เพื่อพยากรณ์ปริมาณและความต้องการในสินค้า ผ่านเครือข่ายเน็ตเวิร์ค  เป็นต้น 

คือการขายผ่านโซเชียลมีเดีย รวมถึงการสร้างเครือข่าย เชื่อมโยงลูกค้าผ่านโซเชียล ซึ่งปัจจุบันมีการศึกษาพบว่า 56% ของพนักงานขาย ใช้โซเชียลมีเดียเพื่อเจาะไปยังกลุ่มลูกค้า และมีผู้ขายที่สามารถปิดดีลมูลค่า 5 แสนดอลลาร์ได้ โดยผ่านโซเชียลมีเดีย หรือไม่พบหน้ากับลูกค้า คิดเป็นสัดส่วน 31% 

ยกตัวอย่าง บริษัทที่ใช้  Social selling อาทิ  บริษัท Teleus ยักษ์ใหญ่ด้านโทรคมนาคมนำแนวทางปฏิบัติในการขายผ่านโซเชียลมีเดียมาใช้ และ Sales Navigator ของ LinkedIn โดย Teleus ค้นพบว่า Sales Navigator มีผลต่อรายรับ 82% ของรายรับที่ปิดการขายในไตรมาสที่ 3 และไตรมาสที่ 4 ปี 2021  

สำหรับผู้ที่สนใจการขายผ่านโซเชียล มีขั้นตอนที่ง่าย ๆ 12 ขั้นตอนต่อไปนี้ ที่ผู้ขายอาจทดลองดูใช้เวลาเพียง 30 นาทีต่อวัน

1. ค้นหาเนื้อหาที่เกี่ยวข้องเพื่อแบ่งปัน

2. แบ่งปันเนื้อหาที่เกี่ยวข้องบนเครือข่ายสังคม

3. ตรวจสอบว่าใครบ้าง ที่ดูโปรไฟล์ของคุณ

4. โต้ตอบกับผู้ซื้อเป้าหมายที่ดูโปรไฟล์ของคุณ และส่งคำขอการเชื่อมต่อตามความเหมาะสม

5. ตรวจสอบการมีส่วนร่วมกับเนื้อหาของคุณ

6. โต้ตอบกับผู้ที่มีส่วนร่วมกับเนื้อหาของคุณ

7. ตรวจสอบการแจ้งเตือน 

8. จัดระเบียบผู้ซื้อเป้าหมายในโฟลเดอร์ 

9. แบ่งปันเนื้อหากับผู้ซื้อเป้าหมาย

10. ตรวจสอบการแจ้งเตือน กิจกรรมที่เริ่มต้นในขั้นตอนการทำงาน เพิ่มเติม

11. ตอบกลับข้อความ

12. เริ่มการสนทนาใหม่

และอีกเทรนด์หนึ่งของการขายผ่านโซเชียลมีเดียที่เติบโตอย่างมาก คือ ธุรกิจ live Commerce หรือการไลฟ์ขาย โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับ Gen Z ซึ่งคิดเป็น 30% ของประชากรทั้งหมดทั่วโลก คนกลุ่มนี้มีพฤติกรรมการใช้ออนไลน์ชอปปิ้งมากกว่ากลุ่มอื่น ๆ โดยเฉพาะแพลตฟอร์มล่าสุดอย่าง Tik Tok เป็นที่นิยมอย่างมาก สร้างประสบการณ์ชอปปิ้งที่อำนวยความสะดวกให้แก่ผู้ซื้อ และมีความบันเทิงมากกว่าด้วยการไถจอ ถูกใจ พร้อมจ่าย

TikTok เปิดตัวโซลูชั่นการตลาดดิจิทัลบนแพลตฟอร์ม หรือ TikTok For Business โดยมีข้อมูลว่ายอดการขายสินค้าบน TikTok Shop ในปี 2565 สูงถึง 4,400 ล้านเหรียญสหรัฐ และมีแนวโน้มจะเพิ่มขึ้นเป็น 12,000 ล้านเหรียญสหรัฐ ในปี 2566 

จึงไม่น่าแปลกใจเลยว่าตอนนี้ ทุกองค์กรมุ่งหาช่องทางการขายผ่าน TikTok มากขึ้น ไม่เว้นแม้แต่บิ๊กธุรกิจอีคอมเมิร์ซอย่าง Lazada ที่ยังคงรุกขยายฐานลูกค้าโดยใช้ TikTok โดยร่วมกันจัดทำแคมเปญในโอกาสครอบ 9 ปี อาศัยจุดเด่นของ TikTok ในการสร้างคลิปวิดีโอสั้น ทำให้มีผู้สนใจกรอกแบบฟอร์มเป็นผู้ขายบน Lazada เพิ่มขึ้น 47% ในเวลาเพียงสัปดาห์เดียว

หรืออย่าง Sephora แหล่งชอปปิ้งเครื่องสำอางชื่อดัง เลือกทำการตลาดโดยใช้ TikTok Creative Program  สร้างโฆษณาบอกเล่าเรื่องราว และให้ลูกค้าซื้อของขวัญให้ผู้อื่นผ่านแอปพลิเคชันของ Sephora ผ่านรูปแบบ Fee in  Ads  โดยคลิปวีดิโอดังกล่าวได้ถูกเผยแพร่ไปยังมาเลเซีย ออสเตรเลีย และไทย ในรูปแบบที่แตกต่างกัน ตามความนิยมของแต่ละพื้นที่ แต่สามารถสร้างผลลัพธ์ที่ดีทางการตลาดได้ และมียอดการขายเพิ่มขึ้น 134% เป็นต้น 

4. Same-day delivery คือ การจัดส่งสินค้าในวันเดียวกับที่ลูกค้าสั่ง ซึ่งได้เข้ามาแทน Next Day Delivery หรือ การรับสินค้าที่สั่งในวันถัดไป ซึ่งบริการนี้ กำลังเป็นเทรนด์ที่ได้รับความนิยมมากขึ้นในหลายประเทศรวมถึงไทย เพราะบริการนี้ทำให้ทางร้านและผู้บริโภคได้รับความพึงพอใจ ที่ได้รับสินค้าเร็ว ทางร้านก็ได้เงินเร็ว และโอกาสที่สินค้าไม่เสียหายมากกว่า  ในอนาคต เทรนด์นี้จะเข้ามาเป็นจุดเปลี่ยนให้กับธุรกิจโลจิสติกส์แบบครบวงจร (Fulfillment Process) ซึ่งจะกลายเป็นระบบคลังสินค้า แพ็ค และส่งทันที ซึ่งจะมาเสริมแกร่งธุรกิจค้าปลีกในการตอบโจทย์ผู้บริโภคยุคใหม่ที่ต้องการความสะดวกและรวดเร็วมากขึ้น 

ยกตัวอย่าง ผู้ประกอบการที่ให้บริการลักษณะนี้ เช่น Kerry Sameday บริการจัดส่งสินค้าถึงมือผู้รับภายในวันเดียว โดยจะเน้นบริการกลุ่มลูกค้าที่เป็นร้านค้าออนไลน์ที่อยู่ในกรุงเทพ และปริมณฑล ซึ่งจะมีการคิดอัตราค่าบริการแตกต่างกันไปตามแต่ละพื้นที่ ซึ่งอาจจะคล้ายกับบริการ Messenger ในสมัยก่อนที่ให้บริการจัดส่งสินค้าแบบ On demand ในเวลา 1-2 ชั่วโมง โดยสามารถใช้งานผ่านแอปพลิเคชันได้ หรือบริการส่งอาหาร Grab Lineman Robinhood เป็นต้น   

5. Interactive retail experiences หากแปลตามความหมายคือ การค้าปลีกแบบตอบโต้ ซึ่งเป็นอีกหนึ่งวิธีการที่ดีเพราะจะทำให้ลูกค้ารู้สึกมีส่วนร่วม ทำให้พวกเขารู้สึกว่าร้านค้าปลีกเป็นมากกว่าสถานที่สำหรับซื้อผลิตภัณฑ์ ซึ่งจะสร้างประสบการณ์และความเพลิดเพลินให้กับลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าประทับใจและกลับมาใช้บริการอีกครั้ง 

ตัวอย่างของผู้ประกอบการค้าปลีกหลากหลายสาขาที่ได้นำเทคโนโลยี Interactive retail experiences  มาสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นสินค้าแบรนด์แฟชั่น Macy ที่ใช้ระบบนี้ช่วยให้สามารถเข้าถึงส่วนลด การลดราคา และโปรโมชันอื่น ๆ เฉพาะสำหรับสถานที่ตั้งและแผนกร้านค้าที่เลือก

ร้าน PGA TOUR Superstore ที่ศูนย์การค้า Inverness Plaza ในเบอร์มิงแฮม รัฐแอละแบมา เป็นร้านค้าปลีกแบบอินเทอร์แอกทีฟที่จะมอบประสบการณ์การชอปปิ้ง  โดยการติดตั้งเครื่องจำลองวงสวิงกอล์ฟที่ทันสมัย การฝึกตีลูกกอล์ฟ และกรีนขนาดใหญ่  นอกจากนี้ ยังมีสิ่งอำนวยความสะดวกในการสร้างและซ่อมแซมสโมสรภายในเพื่อมอบประสบการณ์การชอปปิ้งแบบโต้ตอบที่ไม่เหมือนใครแก่นักกอล์ฟทุกระดับ

หรือ 'Mercedes Me' Tokyo Haneda จะเป็นเอาท์เล็ตแห่งแรกของแบรนด์ในเอเชีย ที่สนามบินฮาเนดะในญี่ปุ่นซึ่งจะเปิดให้บริการในปลายเดือนกรกฎาคมนี้ มีบริการเลานจ์ จอแสดงผลดิจิทัล ร้านอาหาร ร้านกาแฟ และร้านขายสินค้าไลฟ์สไตล์  

หรือ teamLab Gucci พัฒนา 'Infinity of Flowers'  กำแพงดิจิทัลแบบอินเทอร์แอกทีฟที่จะเป็นส่วนหนึ่งของการจัดแสดงในร้าน ด้วยกำแพงดอกไม้แบบอินเทอร์แอกทีฟ ผู้เยี่ยมชมที่ตั้งของ Gucci Shinjuku จะสามารถสัมผัสดอกไม้ได้ ทำให้ดอกไม้ที่สร้างขึ้นด้วยคอมพิวเตอร์ผลิบาน หมุนวนไปรอบ ๆ เติบโตใหญ่ขึ้น และเหี่ยวเฉาลงในที่สุด  ส่วนผนัง เกือบจะเหมือนผืนผ้าใบขนาดยักษ์ที่ผู้ใช้จะสามารถ "ระบายสี" ได้ ซึ่งงานจัดแสดงศิลปะนี้จะเปิดตัวในเดือนกันยายน 2023

ทั้งหมดนี้ จะเห็นว่าเทรนด์เทคโนโลยีค้าปลีก ทั้ง 5 เทคโนโลยี ที่ Bangkok Bank SME รวบรวมมานำเสนอนี้ เป็นเพียงส่วนเสี้ยวหนึ่งของเทรนด์ใหม่ที่ธุรกิจค้าปลีกจะต้องจับตามอง และปรับ ประยุกต์ใช้เพื่อสร้างโอกาสการเติบโตทางธุรกิจ หลังจากโควิดคลี่คลายแล้ว แต่กำลังซื้อของผู้บริโภคยังอาจจะได้รับผลกระทบจากภาวะเศรษฐกิจถดถอย หากธุรกิจค้าปลีกใดสามารถนำเทคโนโลยีเหล่านี้มาประยุกต์ใช้สร้างจุดเด่น ก็จะเสริมจุดแข็งด้านการบริการ และช่วงชิงส่วนแบ่งทางการตลาดได้สำเร็จ 

ติดตาม Series Megatrends & Business Tranformation ที่จะทำให้คุณไม่พลาดทุกเทรนด์ธุรกิจที่น่าสนใจได้ก่อนใคร ในครั้งหน้า ทาง Bangkok Bank SME

อ้างอิง 

https://www.trendhunter.com/slideshow/interactive-retail-examples

https://blog.hubspot.com/sales/sales-professionals-guide-to-social-selling

https://newsroom.tiktok.com/th-th/successful-brand-campaigns-on-tiktok

https://blog.hubspot.com/sales/sales-professionals-guide-to-social-selling

https://www.makesend.asia/how-same-day-delivery-good-for-vendor/#khxdi_khxng_Same_day_Delivery

https://www.makesend.asia/how-same-day-delivery-good-for-vendor/

https://blog.hubspot.com/service/omni-channel-experience#HowtoBuildanOmni-ChannelMarketingCampaign