ใช้ประโยชน์จาก Big Data อย่างไร? ให้ธุรกิจ SME ทรงพลัง ก้าวสู่ความสำเร็จ และตอบโจทย์ลูกค้าดิจิทัล

'ข้อมูล' คือ ทรัพย์สินเศรษฐกิจยุคใหม่ จากคำกล่าวที่ว่า “การที่โลกก้าวเข้าสู่ยุคแห่งข้อมูล จะสร้างโอกาสอีกมหาศาลในการรังสรรค์ความรู้ใหม่ที่มีคุณประโยชน์นานัปการ” คือ คำพูดที่ ดร.วิรไท สันติประภพ ผู้ว่าการธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) เคยกล่าวไว้ในงาน BOT Symposium 2016 เหตุที่เป็นอย่างนั้น เพราะผู้ที่รู้จักการวิเคราะห์และการใช้ข้อมูล จะสามารถสกัดคุณค่าที่ซ่อนอยู่ออกมาเพื่อสร้างโอกาสใหม่ ๆ ทางธุรกิจ ใช้ขับเคลื่อนองค์กร รวมถึงการพัฒนาเศรษฐกิจ สังคมอย่างยั่งยืนได้

ข้อมูล ขับเคลื่อนธุรกิจ คืออะไร?

หลายคนอาจจะยังสงสัยว่า “ธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อม” หรือ SME จะสามารถใช้ประโยชน์จากข้อมูลขนาดใหญ่ (Big Data) เพื่อผลลัพธ์ที่ยิ่งใหญ่ได้อย่างไร แต่บอกได้เลยว่า ไม่ว่าคุณจะเพิ่งเริ่มต้น หรือต้องการขยายธุรกิจ ความเข้าใจและการใช้ข้อมูลขนาดใหญ่ หรือที่เรียก Big Data จะสามารถเป็นตัวเปลี่ยนเกมทางธุรกิจได้ เพราะปัจจุบันการศึกษาและวิเคราะห์ข้อมูล หรือ Data Analytics ได้กลายเป็นขุมพลังที่สำคัญในการขับเคลื่อนของภาคธุรกิจ ช่วยสร้างความเข้าใจและประสบการณ์ใหม่ ๆ ให้แก่ผู้บริโภค ช่วยเพิ่มช่องทางการตัดสินใจและผลิตภาพ ซึ่งจะทำให้การทำงานมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากขึ้น อีกทั้งช่วยลดกระบวนการที่ไม่จำเป็น และลดต้นทุนขององค์กร รวมไปถึงการบริหารความเสี่ยงในมิติต่าง ๆ

และไม่เฉพาะภาคธุรกิจเท่านั้นที่ใช้ Data Analytics หน่วยงาน ภาครัฐ ต่างก็ใช้รูปแบบการวิเคราะห์ข้อมูลแบบใดแบบหนึ่งเช่นกัน คำว่า Data Analytics และ Big Data นั้น มีความเกี่ยวพันกันอยู่ ในหลายภาคส่วนของสังคมธุรกิจ สองคำนี้ นับได้ว่ามีพลังอำนาจในการปลดล็อกคุณค่าที่ซ่อนอยู่ภายใต้ข้อมูล ซึ่งผู้ใช้จะต้องมีความเชื่อมั่นต่อข้อมูล และรู้จักที่จะใช้ข้อมูลให้เกิดประโยชน์ต่อองค์กรเสียก่อน ยกตัวอย่างเช่น การเก็บข้อมูลจากพฤติกรรมใช้จ่ายของผู้บริโภคผ่านบัตรสมาชิก การทำการตลาดเบื้องต้น ไปจนถึงสถิติประชากรและภูมิประชากรศาสตร์ เพื่อช่วยในการตัดสินใจเรื่องการเลือกตำแหน่งของการขยายสาขาร้านใหม่ เป็นต้น

Big Data คืออะไร?

ก่อนอื่นต้องมาทำความเข้าใจก่อนว่า คำว่า Big Data หรือ ข้อมูลขนาดใหญ่ ที่เรียกกันนั้น หมายถึงข้อมูลจำนวนมหาศาลที่สร้างขึ้นทุกวันจากแหล่งต่าง ๆ ตั้งแต่การโต้ตอบผ่านโซเชียลมีเดีย ธุรกรรมออนไลน์ ไปจนถึงความคิดเห็นของลูกค้า และอื่น ๆ สำหรับธุรกิจขนาดเล็ก หรือ SME การใช้ประโยชน์จาก Big Data ไม่ได้เกี่ยวกับการจัดการชุดข้อมูลขนาดใหญ่ แต่เป็นเรื่องของการใช้ข้อมูลที่มีอยู่อย่างชาญฉลาดเพื่อเปิดเผยรูปแบบที่ซ่อนอยู่ เพื่อทราบถึงแนวโน้มของตลาด และการตั้งค่าของลูกค้า

SME ใช้ Big Data มานานแล้ว เมื่อปี 2561 มีข้อมูลจาก 'แคลร์ เดวี' ผู้อำนวยการฝ่ายกิจการชุมชน ภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก และละตินอเมริกา ของ Facebook เปิดเผย ข้อมูลของ SME ไทยบนแพลตฟอร์ม Facebook มีสถิติอยู่ที่ 52 ล้านคนต่อเดือน มีใช้งานเป็นประจำเฉลี่ย 35 ล้านคนต่อวัน โดยเป็นการเข้าใช้งานผ่านมือถือราว 51 ล้านคนต่อเดือน และใน จำนวน 4 ใน 5 ของ SME บน Facebook ให้ความเห็นว่า 93% สามารถนำเสนอข้อมูลเพื่อดึงดูดลูกค้าใหม่ให้เข้ามาใช้งาน โดยเฉพาะการใช้มือถือเป็นช่องทาง รวมถึง 78% ที่ระบุว่า Facebook คือเครื่องมือที่ช่วยให้ติดต่อกับผู้ใช้งานในต่างจังหวัดและต่างประเทศได้มากขึ้นจากเดิม

ตัวเลขที่ปรากฏ เป็นเครื่องยืนยันว่า องค์กรธุรกิจ หรือ SME ที่ใช้โซเชียลมีเดีย สามารถวัดผลลัพธ์ของธุรกิจและแบรนด์ นำข้อมูลมาวิเคราะห์เพื่อแก้ไขปัญหาธุรกิจได้อย่างตรงจุดและรวดเร็ว เชื่อมโยงไปสู่การบริหารลูกค้าสัมพันธ์และคอลเซ็นเตอร์ วิเคราะห์ข้อมูลเพื่อกำหนดกลยุทธ์ การสื่อสารและทำการตลาดได้ตรงกลุ่มเป้าหมาย รวมถึงต่อยอดไปสู่การพัฒนาสินค้าและบริการที่สอดคล้องกับความต้องการของตลาด

สำนักงานส่งเสริมเศรษฐกิจดิจิทัล ร่วมกับบริษัท ไอดีซี รีเสิร์ช (ไทยแลนด์) จำกัด เคยเปิดเผยผลการสำรวจข้อมูลและประเมินอุตสาหกรรม Big Data ในประเทศไทย พบว่ากลุ่มธุรกิจที่มีการใช้งานและมีการลงทุนในเทคโนโลยี Big Data มากที่สุด คือ กลุ่มอุตสาหกรรมการเงินการธนาคาร และมีแนวโน้มที่ธุรกิจจะขยายการลงทุนในด้านไอทีและบริการทางธุรกิจซอฟต์แวร์ และฮาร์ดแวร์จะยังคงมีสัดส่วนมูลค่าสูงที่สุด

ตัวอย่างการใช้ Big Data

ทั้งนี้ เพื่อให้เข้าใจประโยชน์และการใช้งาน Big Data มากยิ่งขึ้น จะขอยกตัวอย่างการใช้ประโยชน์จาก Big Data ในอุตสาหกรรมต่าง ๆ ทั้งขนาดใหญ่และเล็กเพื่อให้ได้เห็นภาพ อาทิ ด้านการขายและการตลาด โดยเฉพาะการทำการตลาดดิจิทัล (Digital Marketing) จะใช้ Big Data เพื่อทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้า (Customer Insight) ให้ดียิ่งขึ้น เพื่อที่จะส่งมอบสินค้าหรือบริการและตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้เป็นหลัก

หลายคนอาจจะเคยเห็นตัวอย่างเช่น เว็บไซต์ eBay ซึ่งเป็นเว็บซื้อขายออนไลน์ระดับโลก แพลตฟอร์มซื้อของออนไลน์อย่าง Shopee และ Lazada ปรับหน้าฟีดข่าวสาร (news feed) เหมือนกับโซเชียลมีเดีย เพื่อนำเสนอสิ่งที่ผู้ใช้งานน่าจะสนใจ ซึ่งเป็นการดำเนินการหลังจากที่ได้มีการติดตามพฤติกรรมการใช้งานเว็บไซต์ของผู้ใช้งานแต่ละราย จนได้ข้อมูลเกี่ยวกับเข้าดูสินค้าประเภทต่าง ๆ รวมไปถึงการยิงโฆษณาสินค้าที่ผู้ใช้งานแต่ละคนสนใจเช่นเดียวกัน ไม่เพียงเท่านั้น ร้านกาแฟชื่อดัง อย่างแบรนด์ Starbucks มีแอปพลิเคชันที่ช่วยติดตามและทำความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าแต่ละราย รวมไปถึงเข้าใจภาพรวมของลูกค้า รู้ว่าลูกค้ามีพฤติกรรมอย่างไร เพื่อนำมาใช้สำหรับทำการตลาด และมอบโปรโมชันและยิงโฆษณาแบบเฉพาะบุคคล (Personalization) ตลอดจนปรับแผนการตลาดในภาพรวม และการออกเมนูใหม่ ๆ ที่ตอบสนองความชอบของกลุ่มลูกค้าได้อย่างตรงใจ ซึ่งภายหลังประสบความสำเร็จมาก จนทำให้ร้านกาแฟแบรนด์ไทยชั้นนำรวมถึงร้านอาหารต่างก็มีการปรับใช้ Big Data ในการทำการตลาดเช่นเดียวกัน โดยธุรกิจที่มีเว็บไซต์ สามารถเชื่อมต่อเว็บไซต์แบรนด์เข้ากับระบบ CRM รวมไปถึงระบบช่วยขายอื่น ๆ เพื่อเข้าใจลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น ทั้งพฤติกรรมการเข้าใช้เว็บไซต์ เลือกดูสินค้าอะไร เข้าถึงเว็บไซต์จากช่องทางไหน เพื่อโน้มน้าวการตัดสินใจซื้อ

โดยระบบ สามารถตั้งให้ทำการตลาดแบบอัตโนมัติ (Marketing Automation) และเสนอสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้ในจังหวะที่เหมาะสม ตัวอย่างเช่น ธุรกิจสุขภาพและการแพทย์ (Healthcare) มักจะใช้ Big Data ในการจัดการกับข้อมูลปริมาณมหาศาลของผู้ป่วย ช่วยให้โรงพยาบาลหรือสถานประกอบการทางการแพทย์มีข้อมูล ประวัติการรักษา/การใช้ยา ประวัติการแพ้ยาและโรคที่เคยเป็น ฯลฯ ผ่านการใช้เทคโนโลยีจัดการข้อมูลต่าง ๆ เช่น ระบบระเบียนสุขภาพอิเล็กทรอนิกส์ (EHRs) ระบบคลินิก (Clinic System) ระบบจัดการข้อมูลห้องปฏิบัติการทางการแพทย์ (LIS) เป็นต้น

การใช้ Big Data เพื่อให้บริการทางการแพทย์ ถูกนำมาช่วยจัดการงานต่าง ๆ ตลอดจนช่วยวินิจฉัยอาการ โรค และวิเคราะห์เพื่อหาแนวทางรักษา ลดภาระในการซักประวัติและการติดตามข้อมูลสุขภาพ จัดการระบบงานคลัง (Inventory System) ของโรงพยาบาล รวมไปถึง การเงินและการบัญชี จากการที่ระบบต่าง ๆ เชื่อมโยงและแบ่งปันข้อมูลกัน ซึ่งนับได้ว่าเป็นเครื่องมือที่มาช่วยให้เจ้าหน้าที่ทำงานได้รวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากขึ้น

และสุดท้าย กลุ่มธุรกิจโรงงานและอุตสาหกรรม ซึ่งจะใช้ Big Data ในการจัดการสินค้าคงคลัง ทรัพยากร/วัตถุดิบ ผลิตภัณฑ์ การขนส่ง ตลอดจนการเงินและบัญชี ผ่านระบบ ERP (Enterprise Resource Planning) เทคโนโลยีที่ช่วยจัดการข้อมูลและเชื่อมต่อข้อมูลจากฝ่ายงานต่าง ๆ และช่วยให้โรงงาน หรือองค์กรบริหารงานได้อย่างมีประสิทธิภาพและเป็นระบบ

ยกตัวอย่างการใช้ Big Data ในโรงงานและสายการผลิต เพื่อช่วยพัฒนาระบบการผลิต จาก Big Data เช่น การนำเข้าวัตถุดิบ ระยะเวลาที่ใช้ในการผลิต คุณภาพหรือมาตรฐานของวัตถุดิบ ฯลฯ ใช้วิเคราะห์หาจุดที่ควรปรับปรุงหรือพัฒนาได้ ตลอดจนมีข้อมูลเพียงพอสำหรับหาสาเหตุของปัญหาที่เกิดขึ้น

ประโยชน์สำคัญอีกด้าน ยังช่วยให้จัดการธุรกิจได้แบบองค์รวม โดยสามารถเชื่อมต่อข้อมูลจากฝ่ายต่าง ๆ เข้าด้วยกัน เช่น งานคลัง การตลาด งานขาย งานจัดหา-จัดซื้อ ฯลฯ หากมีออเดอร์เข้ามามาก ระบบจะรู้ทันทีว่า มีวัตถุดิบสำหรับการผลิตเพียงพอหรือไม่ สายผลิตต้องการอะไรเพิ่ม ระบบสามารถแจ้งล่วงหน้าได้ทันที เป็นต้น

ตลอดจนการที่ Big Data ช่วยสนับสนุนระบบขนส่ง ผ่านการเชื่อมต่อกับเทคโนโลยี GPS ช่วยวางแผนการขนส่งเพื่อลดระยะเวลา จัดส่งได้รวดเร็วยิ่งขึ้น ช่วยลดรอ (Lead time)ให้กับลูกค้าลงได้ นอกจากนี้ ยังมีตัวอย่างการนำ Big Data มาใช้ในธุรกิจสาขาต่าง ๆ อีกมากมายในปัจจุบัน โดยไม่ได้จำกัดเฉพาะอุตสาหกรรมด้านเทคโนโลยีและการตลาดดิจิทัลเท่านั้น แต่การยังกระจายไปยังอุตสาหกรรมอื่น ๆ อีกมากมาย เช่น อุตสาหกรรมอาหารและเครื่องดื่ม และธุรกิจอาหาร Human Resource หรือฝ่ายทรัพยากรมนุษย์ ธุรกิจและการตลาด การเงินและการธนาคาร การขนส่งและโลจิสติกส์ (Logistics) เกษตรกรรม ไปจนถึงอุตสาหกรรมการบริการ เช่น โรงแรม สปา

ดังนั้น ผู้ประกอบการ SME ควรศึกษาแนวทางในการนำ Big Data มาประยุกต์ใช้ เพื่อสร้างโอกาสทางธุรกิจอย่างลึกซึ้ง ซึ่งในบทความถัดไปจะนำเสนอแนวทางและวิธีการนำ Big Data มาใช้ในธุรกิจอย่างลึกซึ้ง เพื่อเปลี่ยนมายด์เซ็ทว่า เรื่อง Big Data ไม่ใช่เป็นเรื่องเฉพาะของฝ่ายไอทีเท่านั้น แต่เรื่องนี้ถือเป็นเรื่องสำคัญที่เกี่ยวข้องกับทั้งองค์กร