Omni Channel เชื่อมต่อทุกช่องทางการสื่อสาร

เมื่อลูกค้าไม่ได้มาจากช่องทางเดียว แต่มาจากทุก ๆ ช่องทางทั้ง Offline และ Online ไม่ว่าจะเป็นโทรศัพท์, อีเมล, แชท, เวปไซต์, หน้าร้าน, โซเชียลมีเดีย ฯลฯ ซึ่งการบริหารช่องทางทั้งหมดที่ฟังดูน่าปวดหัวนี้ สามารถจัดการได้ง่าย ๆ ด้วย ช่องทางรูปแบบใหม่ที่เรียกว่า Omni Channel (OC)ซึ่งเป็นการรวมกันของช่องทางต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นออนไลน์หรือออฟไลน์ รวมไปถึงการแบ่งปันข้อมูล (Big Data) ในแต่ละช่องทางโดยไม่แบ่งแยกกัน เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า แต่เอาเข้าจริง OC ก็เข้ามาในประเทศไทยมากว่า 3 ปี แต่ยังไม่ค่อยเป็นที่รู้จักและยังถือว่าเป็นรูปแบบที่ใหม่มากสำหรับผู้บริโภคในประเทศไทยในขณะนั้น แต่ในวงการค้าปลีกและอีคอมเมิร์ซในปัจจุบัน OC ได้รุกคืบมาอยู่แถวหน้าของการตลาดในยุคดิจิทัลและ กำลังถูกใช้เป็นกลยุทธ์การให้บริการที่สร้างสะดวกและประทับใจให้กับผู้บริโภค

ทั้งนี้ เราจะมาอธิบายรายละเอียดพัฒนาการเกิดเป็น OC และแนวโน้มความน่าจะเป็นในรูปแบบต่างๆ ในอนาคต โดยพัฒนาการแรกเริ่มของ OC ก็ต้องย้อนไปตั้งต้นซึ่งหากไม่นับยุคที่ลูกค้าจะต้องไปซื้อสินค้าที่ร้านค้าเท่านั้น หรือที่เรียกว่า Single Channel ก็ต้องเริ่มที่

MC หรือ Multi-Channel คือ ลูกค้าสามารถซื้อสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์ได้ โดยลูกค้าจะเลือกได้ว่าจะซื้อสินค้าจากช่องทางไหนตามแต่ที่ลูกค้าสะดวก แต่ในช่วงนี้ร้านค้ายังไม่ได้มีการเชื่อมข้อมูลกันระหว่างออฟไลน์และออนไลน์แม้จะเป็นร้านค้าเดียวกัน

CC - Cross Channel : ยุคนี้ร้านค้าเริ่มมีการเชื่อมกันระหว่างออนไลน์และออฟไลน์ ภายในร้านเดียวกัน เช่น ลูกค้าสามารถมาลองเสื้อได้ที่ร้าน แต่ถ้าไม่มีสีที่ต้องการที่ร้านก็สามารถไปสั่งออนไลน์ได้ แต่ระบบหลังบ้านยังไม่เชื่อมกันโดยสมบูรณ์ เช่น เกิดความคลาดเคลื่อนในด้านราคา โปรโมชั่น เป็นต้น

ล่าสุดก็คือ OC - Omni Channel :ในอเมริกาและยุโรปมีการนำมาใช้ในวงการค้าปลีกมากว่า 5 ปี ขณะที่ในประเทศไทยเมื่อ 5 ปีที่แล้วคงมีคนรู้จัก OC เพียงไม่กี่คน เดิม OC ถูกมองว่าจะเข้ามาทดแทนการค้าแบบอีคอมเมิร์ซรูปแบบเดิม ๆ ซึ่งก็มีส่วนจริงอยู่บ้างเพราะ OC มีข้อดีคือการเชื่อมโยงในทุกฟังชั่นการสื่อสาร ทำให้เกิดรูปแบบการค้าปลีกที่สมบูรณ์ทั้งระบบหน้าร้าน หลังร้าน ธุรกรรมการเงิน รวมด้านการบริการต่างๆ แต่ไปๆมาๆ ทุกวันนี้ OC กลับผนวกรวมเป็นส่วนหนึ่งในการค้าแบบอีคอมเมิร์ซไปด้วย ดูจากที่บริษัทด้านอีคอมเมิร์ซหลายรายมีการนำ OC มาปรับใช้ในธุรกิจเพื่อตอบสนองความต้องการที่ครอบคลุมให้กับลูกค้า

ตัวอย่าง อีคอมเมิร์ซยักษ์ใหญ่ของโลก อย่าง Amazon ที่มี ‘Amazon Go’ ร้านสะดวกซื้ออัจฉริยะที่ผนวกระบบ AI และ OC เข้าด้วยกัน ผลคือ ลูกค้าไม่ต้องเข้าแถวจ่ายเงิน หยิบของกลับ ใช้โทรศัพท์มือถือที่มีแอปพลิเคชัน Amazon Go ขึ้นมาสแกนผ่านประตูเพื่อหักเงินทางบัญชีที่ผูกไว้

รวมทั้ง เมื่อไม่นานมานี้ร้านโมเดิร์นเทรดรายใหญ่อย่าง เทสโก โลตัส นำ OC มาใช้เพื่อเป็นช่องทางที่ลูกค้าสามารถเข้าถึงสินค้าและบริการด้านต่างๆ ของค้าปลีกได้ง่ายและสะดวกขึ้น หรือ กรณีค่ายมือถือ AIS ที่จับมือกับ ศูนย์การค้ามิกซ์ จตุจักร โดยนำ OC สร้างโอกาสให้กับร้านค้าและส่งเสริมการจับจ่ายแบบไร้เงินสด

น่าจับตาว่า ในอนาคต OC จะมาปรับเปลี่ยนพฤติกรรมของผู้บริโภคในประเทศไทยอย่างไร