Omni Channel เทรนด์นี้กำลังมาน่าจับตาอย่างไร

Omni Channel เทรนด์การตลาดแบบไร้รอยต่อตอบโจทย์โดนใจผู้บริโภคกลุ่มเป้าหมาย เป็นการทำตลาดโดยใช้การติดต่อสื่อสารกับลูกค้าหลากหลายช่องทาง ผ่านการเชื่อมโยงช่องทางต่างๆ ไว้เป็นหนึ่งเดียวกัน ผสมผสานกันทั้งระบบการขายแบบ Online และหน้าร้าน Offline เพื่อสร้างประสบการณ์แบบไร้รอยต่อให้แก่ลูกค้าผ่านแพลตฟอร์ม

ตั้งแต่เริ่มขายไปจนถึงบริการหลังการขาย โดยใช้  website, Line, Facebook, Instagram, E-Mail, Call Center, SMS เชื่อมโยงโอกาสทางการขาย พร้อมมีระบบแอดมินไว้ให้บริการช่วยเหลือ ทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ จนเกิดการกลับมาซื้อหรือใช้บริการซ้ำ และกลายเป็นช่องทางที่ธุรกิจค้าปลีกยุคใหม่เลือกนำมาใช้ในการดำเนินการทางการตลาด ซึ่งกำลังไปได้สวยในยุคข้อมูลการสื่อสารเป็นไปอย่างรวดเร็วทันใจในปัจจุบัน 

สืบเนื่องจากประเทศไทยมีมูลค่า E-Commerce เติบโตอย่างต่อเนื่อง มีการทำการตลาดแข่งกันทุบตลาดของทุนใหญ่มากขึ้น การจะเข้าแข่งขันในสนามนี้อาจต้องใช้เงินทุนมหาศาล และพฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยนไป จึงทำให้เกิดช่องทางแบบ Omni Channel ขึ้นมาตอบโจทย์ให้แก่ผู้ค้าปลีก SMEs เพื่อเป็นหนทางแห่งการรอดในยุคที่มีการแข่งขันในตลาด E-Commerce ดุเดือดในปัจจุบัน

ไม่พลาดทุกข้อมูล ข่าวสารที่น่าสนใจ อย่าลืมกดไลก์ Facebook bangkokbanksme 

บทบาทการทำงานของ Omni Channel

Omni Chanel จึงถูกนำมาใช้ในตลาดค้าปลีกออนไลน์กันอย่างแพร่หลาย โดยถอดบทเรียนมาจาก Amazon ผู้นำในการทำตลาดแนวนี้ จนมีการนำมาใช้ในธุรกิจค้าปลีก ทั้งในแบบจำหน่ายสินค้าและบริการเฉพาะกลุ่ม ซึ่งมีนักการตลาดออกมาวิเคราะห์ให้ความเห็นว่า Omni Chanel คือทางรอดของธุรกิจค้าปลีกในการขยายปีกบนตลาด E-Commerce ที่มีการแข่งขันกันอย่างดุเดือด

ด้วยพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป ไม่ได้ใช้บริการช้อปปิ้งออนไลน์หรือออฟไลน์เพียงอย่างเดียว แต่ส่วนใหญ่จะใช้ทั้งออนไลน์และออฟไลน์ตลอดขั้นตอนการช้อปปิ้งด้วยนั่นเอง ที่ทำให้ Omni Channel ตอบโจทย์โดนใจผู้บริโภคมากกว่าการค้าขายแบบ Single Channel (ขายหน้าร้านเพียงอย่างเดียว), Multi Channel(มีการขายแบบ Offline ร่วมกับ Online แต่ข้อมูลยังไม่เชื่อมโยงกัน) และ Cross Channel(มีการซื้อขายข้ามช่องทางแต่ข้อมูล Online กับ Offline ยังไม่เชื่อมโยงกัน)

ทำไมต้อง Omni Channel

เป็นการตลาดที่ตอบโจทย์และเกิดจากพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป เช่น มีการเลือกดูสินค้าผ่านระบบออนไลน์ แต่กลับไปสั่งซื้อสินค้าที่หน้าร้าน Offline หรือซื้อขายในระบบ E-commerce แล้วแต่ติดต่อขอรับสินค้าผ่านสาขาใกล้บ้านแทนการจัดส่งไปรษณีย์ รวมไปถึงการเข้าชมสินค้าใกล้บ้านแต่กลับสั่งซื้อสินค้าผ่านทางเว็บไซต์แบบนี้ ที่เป็นจุดกำเนิดให้เกิดการทำตลาดแบบ Omni Channel เข้ามาเชื่อมโยงโลกช้อปปิ้งออนไลน์และออฟไลน์เข้าไว้ด้วยกันอย่างสะดวก รวดเร็ว และไม่สะดุด

สิ่งที่ต้องเตรียมการเพื่อการลงทุนในระบบ Omni channal

1. มีเว็บไซต์ของตัวเอง เพื่อทำหน้าที่เสมือนออฟฟิศหรือสำนักงานหลักของแบรนด์สินค้า โดยจะต้องมีข้อมูลสินค้า ระบบการซื้อขายหน้าสมาชิก Content ข้อมูลร่วมการประกอบการตัดสินใจซื้อ ตลอดจนระบบรับสมัครตัวแทนจำหน่าย

2. สร้างช่องทางการเข้าถึงสินค้าหรือแบรนด์ตัวเองผ่านระบบมาร์เก็ตเพลสต่างๆ เพื่อให้ลูกค้าเข้าถึงได้

3. หาคู่ค้าพาร์ทเนอร์ทางธุรกิจที่มีหน้าร้านแบบ Offline เพื่อเป็นจุดกระจายการเข้าถึงสินค้าและแบรนด์แบบจับต้องได้

4. หาพันธมิตรที่มีเครือข่ายร้านค้าแบบ Offline จำนวนมาก เพื่อกระจายเรื่องระบบการขนส่งให้ครอบคลุมเป็นการรองรับจุดรับกระจายสินค้า

5. เดินหน้าเข้าหาโมเดิร์นเทรด เพื่อทำธุรกรรมความร่วมมือในการทำเป็นหน้าร้านกระจายสินค้า ซึ่งมีค่าใช้จ่ายสูงแต่ถ้าสำเร็จจะมีจุดกระจายสินค้าเป็นร้อยพันสาขาในทันที

จุดแข็งของการทำตลาดแบบ Omni Channel :

1. เปิดรับลูกค้าได้หลายช่องทาง ทั้งที่มาจากทาง Offline และ Online จึงรองรับทุกช่องทางที่เป็นไปได้ เป็นการเชื่อมโยงธุรกิจ โดยมีสำนักงานศูนย์กลางเป็นตัวเชื่อมโยงดูแลทั้งระบบ โกดัง จัดงานอีเว้น ผลิตสื่อกระตุ้นฐานลูกค้าในระบบโซเชียลมีเดีย บริหารข้อมูล ทำการตลาด จัดโปรโมชั่น จัดจำหน่าย เก็บข้อมูลผู้บริโภค วิเคราะห์ทิศทางการตลาดและให้บริการหลังการขาย

2. สามารถเสนอการขายโปรโมชั่น ส่วนลดต่างๆ ได้ตรงตามความต้องการของลูกค้า ไม่ต้องคลำทางในการทำการตลาดส่งเสริมการขาย เพราะสามารถจำแนกวิเคราะห์ได้จาก Big Data ของตัวเอง ที่ได้จากการเก็บข้อมูลลูกค้าผ่านพฤติกรรมการสั่งซื้อในระบบเมมเบอร์ หรือการเข้าร่วมแคมเปญต่างๆ  จึงสามารถส่งข้อเสนอได้แบบเข้าถึงความต้องการลูกค้าได้โดยตรง หากธุรกิจหรือแบรนด์นั้นมีแฟนคลับหรือฐานลูกค้าติดตามอยู่แล้ว สิ่งที่ส่งตรงถึงลูกค้าจะเป็นประโยชน์ในการหาข้อมูลและทำให้เกิดการตัดสินใจซื้อได้ง่ายขึ้น

3. ไม่ต้องไปพึ่งพาแพลตฟอร์มอื่นเพียงอย่างเดียว หากวันหนึ่ง facebook หรือ IG ไม่มีพื้นที่ฟรีให้อีกต่อไป การเตรียมระบบ Omni Channel ไว้ก็เป็นภูมิคุ้มกันให้แก่ธุรกิจหรือแบรนด์ได้ เพราะมี Big Data อยู่ในมือของตัวเองจึงนำไปใช้ต่อยอดแตกไลน์รองรับการเปลี่ยนแปลงได้

4. ไม่ต้องทุ่มงบประมาณการโฆษณาและทำตลาดแข่งกับคู่แข่งมากมายมหาศาลบนแพลตฟอร์มมาร์เก็ตเพลสอื่นๆ เพราะอิงการตลาดแบบบอกและแชร์ต่อ ซึ่งเป็นการตลาดที่ให้ผลลัพธ์แน่นอน

5. เป็นการเชื่อมต่อระบบการซื้อขายแบบครบวงจร ที่ตอบโจทย์โดนใจลูกค้าได้ดี เป็นโอกาสและลู่ทางการตลาดสู่อนาคตที่ตอบโจทย์พฤติกรรมการบริโภคที่เปลี่ยนไปของลูกค้า

เคล็ดลับการใช้ Omni Channel ให้ประสบความสำเร็จ

1. ทำให้ลูกค้าสามารถใช้บริการในรูปแบบออนไลน์และออฟไลน์ได้อย่างราบรื่น เช่น ออกคูปองส่วนลดของแถมพิเศษ ที่สามารถสมัครและโหลดได้จากเว็บไซต์หรือแอพพลิเคชั่น เพื่อไปยื่นรับสินค้าที่ทำการเลือกเฟ้นไว้แล้วในระบบออนไลน์ที่หน้าร้านสาขา หรือทางร้านที่เป็นระบบออฟไลน์ทำการจัดเตรียมสินค้าที่ลูกค้าสั่งซื้อไว้ทางออน์ไลน์ให้ได้ทันที เมื่อลูกค้าเข้ามารับของตามนัด ทำให้เกิดประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ราบรื่น ไม่มีสะดุดในแต่ละช่วงต่อ

2. จัดทำช่องทางออนไลน์ให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงสินค้าและรายละเอียดต่างๆ ได้ง่าย โดยอาจทำเป็นระบบแคตตาล็อกออนไลน์ให้ลูกค้าใช้เปรียบเทียบกับร้านอื่นๆ ก่อนตัดสินใจซื้อหรือเข้ามารับสินค้าที่ร้าน

3. การรักษาฐานลูกค้าแบบ Omni Channel เอาไว้ได้ด้วยการให้บริการ เท่ากับเป็นการรักษาฐานการตลาดของผู้ที่ภักดีต่อแบรนด์ไว้ได้ด้วย เพราะจากสถิติแล้วพบว่า ลูกค้ากลุ่มนี้มีแนวโน้มจะรักแบรนด์และกลับมาซื้อสินค้าซ้ำ

ดังนั้นการเชื่อมต่อข้อมูลสินค้าและการใส่ใจให้บริการลูกค้ากลุ่ม Omni Channel จึงเป็นทางเลือกทางรอดของผู้ค้าปลีกทั่วไป ทั้งจะขายแบบจับฉ่ายเหมือน Amazon หรือขายแบบเฉพาะทาง การตลาดแบบ Omni Channel ก็เป็นทางเลือกทางรอดที่ผู้ประกอบไม่ควรมองข้ามทั้งสิ้น ถ้าอยากลงแข่งในสนาม E-Commerce ในยุคต่อไป อาจต้องทำการบ้านรุกพื้นที่หนัก เพื่อรองรับพฤติกรรมการบริโภคสุด Swing ของผู้บริโภคที่ไม่นิ่งให้ได้

อย่างไรก็ตาม ผู้ประกอบการควรเช็กความพร้อมของธุรกิจด้วยว่า ธุรกิจของท่านมีความพร้อมและจำเป็นต้องทำ Omni Channel หรือไม่ เพราะกลายเป็นว่า บ่อยครั้งที่ธุรกิจมีการลงทุนในช่วงที่ไม่พร้อมและลงทุนในลักษณะที่เกินความจำเป็นต่อธุรกิจ เพียงคิดว่าต้องทำตามเทรนด์ ตามกระแส ดังนั้นการเช็กความพร้อมในเบื้องต้นจะเป็นการดำเนินการที่รัดกุมที่สุด 

แหล่งอ้างอิง :

“Omni Channel ยุคใหม่ธุรกิจค้าปลีก”.(ออนไลน์) : http://www.stream.co.th/2016/06/omni-channel

“ทำไมกลยุทธ์ “Omnichannel” จึงเป็น “ทางรอด” ของธุรกิจค้าปลีกในอนาคต?”.(ออนไลน์) : https://www.marketingoops.com/news/ecommerce/why-omnichannel-strategy/

"ออนไลน์อย่างเดียวอาจไม่พอฯ".(ออนไลน์) : https://ceochannels.com/omni-channels-for-business/   

สมัครสินเชื่อ >>สินเชื่อธุรกิจบัวหลวง SMEs ดีแน่นอน<<

Multi Channel – Omni Channel ต่างกันยังไง?

กลยุทธ์สำคัญธุรกิจค้าปลีกจากออนไลน์ สู่ออฟไลน์