พลิกเกมเป็นผู้ชนะด้วยการสร้างความสุขในลูกค้า

เมื่อต้นปีนี้ AIS ACADEMY ได้เชิญวิทยากรที่มีชื่อเสียงระดับโลกอย่าง “โจนาส เคลเบิร์ก” ผู้ร่วมก่อตั้ง Skype และบริษัท Startup อีกหลายแห่งมา ถ่ายทอดประสบการณ์ในงาน AIS ACADEMY for THAIs : Intelligent Nation Series 2019 บรรยายในหัวข้อ Comedy of Errors

จุดแรงบันดาลใจจากเหล่าคนดัง ที่เคยล้มเหลว

5 หนังสือสร้างแรงบันดาลใจ ที่ปลุกพลังให้ไปถึงเป้าหมาย

[caption id="attachment_29889" align="alignnone" width="800"] “โจนาส เคลเบิร์ก” ผู้ร่วมก่อตั้ง Skype[/caption]

โจนาส ได้กล่าวว่า ปัจจุบันยากฟันธงว่าบริษัทใหญ่ต้องชนะบริษัทเล็กหรือบริษัทที่รวดเร็วต้องชนะบริษัทที่เชื่องช้าตลอดไป จากประสบการณ์ของเขาที่ทำธุรกิจและ Startup มามาก เห็นว่าหากอยากเป็น ‘ผู้เปลี่ยนเกมการแข่งขัน’ (game changer) หรือยกระดับตนเองไปอีกขั้น สิ่งที่ธุรกิจยุคนี้จำเป็นต้องมี 3จุดแข็ง คือ

1.จุดแข็งของสินค้าหรือบริการที่สามารถสร้าง “ความสุข” (delight) ให้กับลูกค้า

2.มีวิธีเพิ่ม “ความถี่” (Frequency) เพื่อเพิ่มลูกค้าและยอดขายในทุกขั้นตอน

3.ต้องมองหาโมเดลธุรกิจแบบใหม่ที่ช่วยเพิ่มยอดขายและลดต้นทุน เช่น ความคิดสร้างสรรค์ในการลดค่าใช้จ่าย หรือตัดให้เหลือค่าเท่ากับ “ศูนย์” (innovation in zeros)

อย่างไรก็ตามสำหรับการทำธุรกิจแล้ว ไม่มีอะไรสำคัญไปกว่า”การขาย”และ “สร้างรายได้” เหนือสิ่งใดเขาได้ย้ำว่า ต้องเข้าใจก่อนว่าจะขายอะไร เพื่อใคร และเพื่ออะไร ยิ่งกว่านั้นจะต้องรู้ด้วยว่าจะหาลูกค้าใหม่เพื่อเพิ่มยอดขายได้อย่างไร

ต้องบอกได้ว่าสินค้าหรือบริการนั้นตอบสนองความต้องการ หรือสร้าง “ความสุข” (delight) ให้ผู้ใช้งานได้อย่างไร และจะทำอย่างไรที่จะให้ทุกคนและทุกส่วนขององค์กรผสานความรู้นี้เข้าไปในงานเพื่อช่วยเพิ่มรายได้ให้บริษัท เรียนรู้จากความล้มเหลว

โจนาส ยังบอกอีกว่า เขาสามารถเรียนรู้จากความผิดพลาดได้ดีกว่าความสำเร็จ โดยได้เล่าถึงความผิดพลาดครั้งใหญ่ สมัยเป็นซีอีโอ Lycos เสิร์ชเอนจิ้นของเยอรมนี ซึ่งในขณะนั้นถือว่าใหญ่อันดับสองของโลกขณะที่ “Google” เพิ่งเริ่มให้บริการ เขาและทีมผู้บริหารมองว่า “Google ไม่ใช่คู่แข่ง” และคิดว่า Google คงไม่ประสบความสำเร็จ เพราะไม่มีแม้กระทั่งโมเดลธุรกิจ

แต่จากนั้นไม่นานเขาก็เริ่มหัวเราะไม่ออก จนต้องเจรจาขอซื้อ Google เพื่อตัดปัญหา แต่ก็คิดว่าเมื่อเทียบกับความสามารถในการหารายได้แล้วเห็นว่าราคาแพงเกินไปการเจรจาก็เลยล้มเหลว

บทเรียนครั้งนั้นได้เรียนรู้ว่าเป้าหมายของ “Google” คือ พยายามหาทางทำให้ “ลูกค้า” มีความสุข ตรงข้ามกับเป้าหมายของเขาที่ทำทุกอย่างให้ “ผู้ถือหุ้น” มีความสุข การมองข้ามความสำคัญของความสุข( delight) ทำให้บริษัทล้มเหลวความสุขที่สามารถบอกต่อ “ความสุข” ในที่นี้เป็นคุณค่าที่อยู่ระดับที่สูงกว่า “ประสิทธิภาพ” (efficiency) และ “ประโยชน์ในการใช้งาน” (functionality) เป็นคุณค่าที่ธุรกิจต้องหาให้เจอเพื่อสร้างเรื่องราวให้เกิดการบอกต่อ และเพื่อจะได้เป็นผู้กำหนดเกม

ดังกรณีของ Harley Davidson ซึ่งเคยเพลี่ยงพล้ำให้กับมอเตอร์ไซค์ของญี่ปุ่น ทั้งในแง่สมรรถนะ ราคา และความเร็ว แต่ในที่สุดทีมผู้บริหารก็ค้นพบว่า สิ่งที่เขามีและคู่แข่งไม่มี คือ ความเป็นตัวตนของ Harley ทำให้นักบัญชีวัยกลางคนจากเมืองเล็ก ๆ คนหนึ่งดูน่าเกรงขามเมื่อขับขี่ Harley

“โจนาส” เตือนด้วยว่าความสุขหรือ delight เปลี่ยนได้เมื่อกลายเป็นฟังก์ชั่นพื้นฐาน เช่น ความปลอดภัยเคยเป็น delight ของวอลโว่ แต่วันนี้กลายเป็นฟังก์ชั่นที่คนคิดว่าต้องมีอยู่แล้วในรถส่วนมาก ดังนั้นธุรกิจต้องไม่หยุดมองหา delight สำหรับอนาคต ซึ่งส่วนมากมักทุ่มไปกับการพัฒนาสิ่งที่มีอยู่เดิมคิดค้นโมเดลธุรกิจ-Delight ใหม่

เขายกตัวอย่าง H&M ที่วางตำแหน่งตนเองเป็น fashion company และ delight ของ H&M คือ ไม่ว่าแบรนด์ดังระดับโลกมีอะไร H&M ต้องมีด้วย แต่ในราคาที่ถูกกว่า หรือ Zara ที่บอกว่า ตนเองเป็น logistics company ไม่ว่าสไตล์ไหนกำลังฮิต หรือเพิ่งออกใหม่ บริษัทต้องผลิตออกมาขายได้ทัน และเร็วกว่า หรืออย่างกรณีอีคอมเมิร์ซที่ขายรองเท้าและเสื้อผ้าแฟชั่นอย่าง Zalando บอกว่า ตนเองเป็น tech company ไม่ได้เน้นดีไซน์อย่างเดียว แต่เน้นความไฮเทคของระบบอีคอมเมิร์ซ และโลจิสติกส์จึงมอบประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ดีแก่ลูกค้าได้

แม้จะอยู่ในอุตสาหกรรมเดียวกัน แต่บริษัทเหล่านี้มีจุดยืนต่างกัน พวกเขารู้ว่ากำลังขายอะไรให้ใคร ที่สำคัญที่สุดคือรู้ว่าอะไรคือสิ่งที่จะทำให้ลูกค้ามีความสุขที่สุด

ปิดท้ายโดยเล่าถึงบริษัทของเขาว่า สำหรับ Skype นั้น delight คือ การให้ลูกค้าใช้บริการโทร.หากันได้ “ฟรี”ดังนั้น ทีมงานต้องมองหาโมเดลธุรกิจที่ทำให้บริการนี้มีกำไรและอยู่ได้ จึงต้องคิดนอกกรอบเพื่อหาทางทำให้ค่าใช้จ่ายเป็น 0 ให้ได้ (innovation in zero) หรือต้องลดค่าใช้จ่ายที่ไม่จำเป็นออกไปให้มากที่สุด เช่น เมื่อเทียบกับบริษัทโทรคมนาคมทั่วไปที่ต้องมีโครงสร้างพื้นฐานขนาดใหญ่ Skype ให้บริการโทรศัพท์ผ่านอินเทอร์เน็ต ซึ่งลูกค้าต้องมีอินเทอร์เน็ตอยู่แล้ว Skype จึงไม่มีต้นทุนด้านโครงสร้าง

ขณะที่บริษัทโทรคมนาคมทั่วไปต้องซื้อ switching และอุปกรณ์ต่าง ๆ Skype ใช้ CPUs คอมพิวเตอร์ของลูกค้าแทน ทั้งหาวิธีใช้คอมพิวเตอร์ขององค์กรรัฐและเอกชนที่มีศักยภาพเหลือเฟือที่ยังไม่ได้นำมาใช้ให้เป็นช่องทางในการกระจายสัญญาณและ Traffic ด้วย

“โจนาส” ให้แง่คิดว่า ธุรกิจและ Startup จะประสบความสำเร็จได้ ต้องสร้างสรรค์สิ่งใหม่ด้วยตนเอง ไม่ใช่ลอกเลียนสิ่งเก่า ”มันยากแต่ทำได้ เพียงแค่ต้องมองการแข่งขันในมุมใหม่ อย่ามัวแต่ก๊อบปี้ต้องพร้อมเป็นผู้พลิกเกมการแข่งขันที่แท้จริง แต่สุดท้ายแล้วขึ้นอยู่กับทัศนคติ คุณต้องกล้าไปยืนที่ขอบหน้าผาแห่งความไม่แน่นอน และพร้อมจะกระโดดลงไป”

นี่คือทัศนคติของผู้พร้อมที่จะพลิกเกม หัวใจสำคัญคือ สร้างสิ่งใหม่ อย่าเลียนแบบ

โฆษณายุคใหม่ ต้องสื่อสารให้เหมาะสมกับทุกเพศ

เรียนรู้จากผู้นำ ก่อนวางเดิมพันธุรกิจของเราเอง

ไม่พลาดทุกข้อมูล ข่าวสารที่น่าสนใจ อย่าลืมกดไลค์ Facebook bangkokbanksme

Bangkok Bank SME เราเป็นเพื่อนคู่คิด มิตรคู่บ้าน ทุกช่วงการเติบโตของธุรกิจ สนใจลงทุนธุรกิจสามารถปรึกษาธนาคารกรุงเทพ คลิก www.bangkokbanksme.com หรือ โทร call center 1333