‘การขนส่ง’ ปัญหาโลกแตกของธุรกิจอีคอมเมิร์ซ

‘ธุรกิจอีคอมเมิร์ซ’ จะเกิดขึ้นไม่ได้ ถ้าไม่มี ‘การขนส่ง’ มาช่วยเสริมศักยภาพ เห็นได้ว่าในหลาย ๆ ปีที่ผ่านมาการเติบโตของธุรกิจอีคอมเมิร์ซเป็นไปอย่างก้าวกระโดด โดยผลสำรวจของ Google&Temasek ระบุว่าในปี 2025 มูลค่าอีคอมเมิร์ซในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้จะมีมูลค่า 240 พันล้านดอลล่าห์สหรัฐเลยทีเดียว ซึ่งเป็นไปในทำนองเดียวกันกับงานวิจัยของ iPrice เรื่องเทรนด์สายงานอีคอมเมิร์ซในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ที่พบว่าอัตราการจ้างงานในสายอาชีพนี้พุ่งขึ้นถึง 40.7% จากปี 2016 - 2018 

ธุรกิจอีคอมเมิร์ซจะเกิดขึ้นไม่ได้ หากไม่ได้รับกระบวนการขนส่งที่มีประสิทธิภาพเป็นตัวช่วยขับเคลื่อน แม้ลูกค้าอีคอมเมิร์ซส่วนใหญ่จะเลือกช่องทางช้อปปิ้งออนไลน์ อาจเพราะราคาถูกก็ดีหรือโปรโมชั่นที่ดึงดูดใจก็ตาม แต่แน่นอนพวกเขายังต้องคำนึงถึงความปลอดภัยในทุก ๆ ครั้งที่กดสั่งซื้อ แม้จะรู้อยู่แล้วว่าไม่มีทางรับสินค้าได้ทันที แต่อย่างน้อยสิ่งที่พวกเขาคาดหวังคือการเห็นกระบวนการจัดส่งที่จับต้องได้ การรายงานทุกการเคลื่อนไหวของสินค้า เริ่มตั้งแต่การรับออเดอร์เข้าระบบ การสั่งจ่าย การส่งไปที่ตัวแทน ฯลฯ เป็นต้น เพราะกระบวนการเหล่านี้เป็นเครื่องการันตีว่าพวกเขาไม่ได้ถูกหลอก 

iPrice จึงจับมือกับ Parcel Perform ผู้นำซอฟต์แวร์ในด้านการเช็คสถานะสินค้าให้กับบริษัทขนส่งสินค้าที่เชื่อมโยงกับธุรกิจอีคอมเมิร์ซกว่า 600 รายทั่วโลก สำรวจความพึงพอใจของลูกค้าอีคอมเมิร์ซในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ โดยมีข้อมูลผลสำรวจมาจากลูกค้า 80,000 คน ทั่วทั้งประเทศมาเลเซีย, สิงคโปร์, อินโดนีเซีย, เวียดนาม และไทย ได้ผลสำรวจที่น่าสนใจ ดังนี้

ปัจจัยที่ ‘ผู้สั่งซื้อ’ อยากให้ ‘ผู้ขาย’ ปรับปรุง

สำหรับภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ 34% ของผู้บริโภคยังคงเห็นว่าการจัดส่งพัสดุยังคงเป็นจุดด้อยที่สุดสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซ โดย 90% ยังมีคำร้องเรียนและข้อเสนอแนะเชิงลบจากลูกค้าเกี่ยวกับการจัดส่งที่ล่าช้า รวมไปถึงการสื่อสารและการติดตามพัสดุ ซึ่งการจัดส่งพัสดุที่รวดเร็วมักสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า หากเปรียบเทียบการขนส่งสินค้าระหว่างประเทศต่าง ๆ ในภูมิภาคนี้จะพบว่า ลูกค้าอีคอมเมิร์ซในประเทศสิงคโปร์ ไทย และเวียดนาม ได้รับความพึงพอใจกับกระบวนการจัดส่งสินค้ามากกว่าลูกค้าอีคอมเมิร์ซในประเทศอินโดนีเซีย และมาเลเซีย

“เนื่องด้วยการขยายตัวของร้านค้าอีคอมเมิร์ซมากมาย ปัจจุบันนักช้อปในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้จึงถือเป็นกลุ่มลูกค้าที่เข้าใจ และปรับเปลี่ยนพฤติกรรมการสั่งซื้อสินค้าอยู่เสมอ เพื่อให้ได้มาซึ่งสินค้าที่มีราคาถูกกว่าร้านค้าอื่น ๆ โดยการเปรียบเทียบข้ามแพลตฟอร์ม รวมไปถึงเปรียบเทียบกระบวนการจัดส่งที่รวดเร็ว เพราะไม่ว่าใครก็ต้องการสินค้าที่ตนเองได้สั่งซื้อโดยเร็วทั้งนั้น” เจเรมี ชิว (Jeremy Chew) Head of Content Marketing iPrice Group กล่าว 

ยิ่งจัดส่งสินค้ารวดเร็ว ยิ่งมีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้า

เมื่อเวลาการส่งสินค้าเพิ่มมากขึ้น ความพึงพอใจ (ระดับความพึงพอใจที่ 4-5 ) ของลูกค้าย่อมลดลงประมาณ 10-15% ในแต่ละครั้ง โดยความสัมพันธ์ระหว่างการขนส่งพัสดุสินค้าและระดับคะแนนความพึงพอใจแสดงให้เห็นว่า การตรงต่อเวลาและความรับผิดชอบในด้านการบริการลูกค้า ยังคงเป็นสิ่งสำคัญของธุรกิจอีคอมเมิร์ซ 

มีลูกค้าถึง 34% ในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ที่ไม่ประทับใจการบริการขนส่งสินค้าในปัจจุบัน

มีลูกค้าประมาณ 30 – 40% ที่ไม่ประทับใจในการบริการขนส่งสินค้า (คะแนนความประทับใจอยู่ที่ 1 - 2) ประสบการณ์ในเรื่องของคุณภาพการขนส่งสินค้าล่าสุด ยังคงหัวข้อวิพากษ์วิจารณ์ในเรื่องของความประทับใจในการบริการลูกค้า ความประทับใจของลูกค้าคือกุญแจสำคัญในการรักษาคุณภาพและการปรับปรุงประสบการณ์การขนส่งสินค้าให้กับลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น

ไม่ขาดการติดต่อ อัพเดทข้อมูลระหว่างการขนส่ง

ความคาดหวังของลูกค้าคือการให้ผู้ค้าแสดงการอัพเดทข้อมูลระหว่างการขนส่ง จากสาเหตุที่ระดับความพึงพอใจจากลูกค้าอยู่ในระดับต่ำ (1 จาก 5 คะแนน) เป็นเพราะการขาดการอัพเดตข้อมูล หรือก็คือเมื่อลูกค้าสั่งซื้อแล้วต้องรอลุ้นว่าจะได้รับสินค้าเมื่อไหร่ ซึ่งเป็นการรออยู่ในความไม่แน่นอน ไม่มีการการันตี โดยทั่วไปลูกค้าคาดหวังที่จะทราบการแจ้งข้อมูลสินค้า การอัพเดต และการแจ้งระยะเวลาในการขนส่งในทุกขั้นตอน 

ทั้งนี้ ร้านค้าอีคอมเมิร์ซท้องถิ่นมักมีการคำนวณระยะเวลาการจัดส่งคร่าว ๆ ให้ลูกค้าได้ แตกต่างจากร้านค้าอีคอมเมิร์ซจากต่างประเทศที่ล้วนแต่เป็นการส่งที่เรียกได้ว่า ‘สั่งลืม’ หรือก็คือการรอสินค้าเป็นเวลานานจนลืมไปว่าตนได้สั่งซื้อไว้ ทำให้ส่วนใหญ่ลูกค้าอีคอมเมิร์ซจะยังอยู่ใน Comfort Zone ของตนเอง คือการเลือกสั่งซื้อกับร้านค้าเจ้าประจำ และร้านค้าท้องถิ่น เป็นต้น 

90% ที่มาพร้อมคำติชมในด้านลบ

ความคิดเห็นในด้านลบ เช่น ความล่าช้าในการจัดส่งสินค้า การไม่ติดต่อสื่อสารในเรื่องของสถานะของสินค้า รวมไปถึงคุณภาพสินค้าที่ได้รับความเสียหายระหว่างการขนส่ง ส่วนใหญ่ร้านค้าจะรับผิดชอบด้วยการคืนเงิน หรือเปลี่ยนสินค้า ซึ่งกว่าผู้ซื้อจะได้รับสินค้าที่ตนเองต้องการจริง ๆ อาจต้องเสียเวลาเป็นสองเท่า บางกรณีอาจนานเป็นเดือน 

Market Insight อีคอมเมิร์ซระหว่างประเทศในเอเชีย

รู้ทันตลาด...ก่อนผงาดไปจีน